【案例內(nèi)容】
L先生反映以前的車輛保險(xiǎn)是享受無(wú)限次救援，且免費(fèi)拖車100公里，但是今年續(xù)保的保單中，不但取消了無(wú)限次救援，拖車距離還縮短了，認(rèn)為存在虛假銷售。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員耐心解釋，L先生終于清楚了是什么原因。
【案例分析】
該客戶是在2021年1月份續(xù)保的商業(yè)車險(xiǎn)，有效期2021年1月29日至2022年1月29日。2021年2月22日，客戶向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)拖車服務(wù)，保險(xiǎn)公司工作人員提示客戶，本保單有效期內(nèi)可享受非事故救援7次，單程拖車50公里，投訴人認(rèn)為跟2020年贈(zèng)送的救援服務(wù)內(nèi)容有差異，引發(fā)不滿。
2020年9月19日安徽推行車險(xiǎn)綜改，救援服務(wù)被納入增值服務(wù)特約條款。
從服務(wù)范圍來(lái)看，保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在使用過(guò)程中發(fā)生故障而喪失行駛能力時(shí)，保險(xiǎn)人或其受托人根據(jù)被保險(xiǎn)人請(qǐng)求，向被保險(xiǎn)人提供如下道路救援服務(wù)。
（一）單程50公里以內(nèi)拖車；
（二）送油、送水、送防凍液、搭電；
（三）輪胎充氣、更換輪胎；
（四）車輛脫離困境所需的拖拽、吊車。
從責(zé)任免除來(lái)看，以下情形屬于免責(zé)范圍：
（一）根據(jù)所在地法律法規(guī)、行政管理部門(mén)的規(guī)定，無(wú)法開(kāi)展相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的情形；
（二）送油、更換輪胎等服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的油料、防凍液、配件、輔料等材料費(fèi)用
（三）被保險(xiǎn)人或駕駛?cè)说墓室庑袨椤?/span>
從責(zé)任限額來(lái)看，保險(xiǎn)期間內(nèi)，保險(xiǎn)人提供2次免費(fèi)服務(wù)，超出2次的，由投保人和保險(xiǎn)人在簽訂保險(xiǎn)合同時(shí)協(xié)商確定，分為5次、10次、15次、20次四檔。
上述案例中L先生在2021年1月28日續(xù)保時(shí)，保單經(jīng)辦人與其協(xié)商約定本保單有效期內(nèi)享受7次非事故救援，投保單系本人簽署，因其2020年享受的是無(wú)限次救援，一時(shí)間無(wú)法接受服務(wù)次數(shù)變化，經(jīng)保險(xiǎn)經(jīng)辦人多次溝通，最終表示理解。
【消費(fèi)提示】
為防范救援服務(wù)爭(zhēng)議，提醒廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者我司增值服務(wù)享權(quán)有變化：
1、故障救援拖車公里數(shù)由原先100公里調(diào)整為50公里；
2、根據(jù)增值服務(wù)有償原則，購(gòu)買(mǎi)商業(yè)車損險(xiǎn)客戶由原先無(wú)限次調(diào)整為7次；
3、送水、送油、添加防凍液項(xiàng)目，因受到地域行政管制，無(wú)法統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建議優(yōu)先選擇拖車服務(wù)；
4、救援服務(wù)過(guò)程中，若因客戶原因主動(dòng)取消，將計(jì)入救援次數(shù)，請(qǐng)按實(shí)際需求申請(qǐng)相應(yīng)增值服務(wù)。
另外，還需注意以下幾點(diǎn)：
一是綜改后各家產(chǎn)險(xiǎn)公司參照中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)機(jī)動(dòng)車商業(yè)保險(xiǎn)示范條款（2020版）提供救援服務(wù)，但因各家產(chǎn)險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)情況不同，所在地法律法規(guī)、行政管制不同，救援服務(wù)可能存在差異。所以保哥建議消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)車險(xiǎn)時(shí)，事先與保單經(jīng)辦人協(xié)商救援服務(wù)次數(shù)，如因個(gè)人需要增加服務(wù)，可在合同中協(xié)商約定。
二是建議投保人認(rèn)真閱讀投保單內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，再進(jìn)行簽署。
三是合同雙方堅(jiān)持平等自愿原則訂立保險(xiǎn)合同，依法遵守條款約定，維護(hù)自身權(quán)益。
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