一、案例介紹
2021年某月，某保險(xiǎn)公司話務(wù)員在受理投訴時(shí)，接到自稱是公司客戶張某來(lái)電。來(lái)電主要提出兩個(gè)訴求，1.稱自己保單丟失，需要查詢車輛保單信息。2.投訴保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員存在銷售誤導(dǎo)的情況，現(xiàn)要求保險(xiǎn)公司辦理退保。
投訴管理工作人員在接到投訴后，第一時(shí)間受理，經(jīng)工作人員核實(shí)發(fā)現(xiàn)其投訴電話與實(shí)際保單留存電話不一致，且在與客戶張某本人溝通中一方面覺得口音偏重，另一方面覺得雖保單丟失，但如果是客戶本人車輛發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架子號(hào)、客戶身份證號(hào)等信息應(yīng)該是可以提供的。投訴人員不禁有些疑惑，故先告知消費(fèi)者我們先幫其溝通協(xié)調(diào)，待溝通好后會(huì)第一時(shí)間答復(fù)。之后工作人員撥打客戶張某在系統(tǒng)留存的電話，張某稱其未有退保意向，也未進(jìn)行退保投訴。交談中，了解到消費(fèi)者在買完新車后曾在朋友圈發(fā)過(guò)車輛和駕駛證等個(gè)人信息，可能導(dǎo)致個(gè)人信息泄露，電話中工作人員提醒其妥善保管自己的個(gè)人信息，以免被不法分子所利用，損害自身消費(fèi)者合法權(quán)益。
待回復(fù)謊稱公司客戶張某時(shí)。此投訴電話已關(guān)機(jī)。
二、案例評(píng)析
金融消費(fèi)者信息安全權(quán)：指金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保證金融消費(fèi)者信息安全權(quán)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在為客戶查詢信息和辦理退保業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)管理制度和服務(wù)流程。并將冒充消費(fèi)者套取信息納入風(fēng)險(xiǎn)管理體系，切實(shí)保障投保人、被保險(xiǎn)人消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全不受損害。
本案例是不法分子在知曉客戶車牌情況下，冒充客戶撥打保險(xiǎn)公司電話，企圖從中竊取更多客戶信息，牟取不當(dāng)利益。某保險(xiǎn)公司工作人員核實(shí)到投訴電話與保單預(yù)留電話不一致，提高警惕第一時(shí)間聯(lián)系保單預(yù)留電話從而保護(hù)了客戶的個(gè)人信息、財(cái)產(chǎn)安全不受損害。
三、案例風(fēng)險(xiǎn)提示：
個(gè)人金融信息包括的范圍如下：
個(gè)人身份信息包括個(gè)人姓名、性別、國(guó)籍、民族、身份證件種類號(hào)碼及有效期限、職業(yè)、聯(lián)系方式、婚姻狀況、家庭狀況、住所或工作單位地址及照片等信息。
個(gè)人財(cái)產(chǎn)信息包括個(gè)人收入狀況、擁有的不動(dòng)產(chǎn)狀況、擁有的車輛狀況、納稅額及公積金繳存金額等。
個(gè)人賬戶信息包括賬號(hào)、賬戶開立時(shí)間、開戶行、賬戶余額及賬戶交易情況等。
個(gè)人信用信息包括信用卡還款情況、貨款償還情況以及個(gè)人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中形成的，能夠反映其信用狀況的其他信息。
個(gè)人金融交易信息包括銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在支付結(jié)算、理財(cái)和保險(xiǎn)箱等中間業(yè)務(wù)過(guò)程中獲取、保存、留存的個(gè)人信息和客戶在通過(guò)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)公司、證券公司、基金公司、期貨公司等第三方機(jī)構(gòu)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)產(chǎn)生的個(gè)人信息等。
個(gè)人衍生信息包括個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、投資意愿等對(duì)原始信息進(jìn)行處理、分析所形成的反映特定個(gè)人某些情況的信息。
其他信息在與個(gè)人建立業(yè)務(wù)關(guān)系過(guò)程中獲取、保存的其他個(gè)人信息。
保險(xiǎn)公司提醒金融消費(fèi)者：
1.請(qǐng)勿輕易泄露個(gè)人信息。不要隨意告知陌生人身份證、銀行卡及保單信息;不要隨意將自己的信息在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布。
2.保險(xiǎn)合同是重要金融單據(jù)，包含大量個(gè)人信息，不要輕易轉(zhuǎn)交他人，避免被非法利用并遭受損失。同時(shí)在更換手機(jī)時(shí)應(yīng)及時(shí)刪除個(gè)人信息，包括存儲(chǔ)有個(gè)人賬戶資料的手機(jī)，出售轉(zhuǎn)讓前，務(wù)必做好徹底清理或恢復(fù)出廠設(shè)置。
3.請(qǐng)明辨真?zhèn)沃?jǐn)防上當(dāng)。不要輕信謊言。謹(jǐn)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，不要輕信來(lái)歷不明的電話、短信和郵件。對(duì)方身份未核實(shí)前，切勿透露本人銀行賬號(hào)、密碼或進(jìn)行轉(zhuǎn)賬操作。
4.通過(guò)正規(guī)渠道維權(quán)。盡量親自辦理金融業(yè)務(wù)，切勿委托不熟悉的人或中介代辦，謹(jǐn)防個(gè)人信息被盜。消費(fèi)者如對(duì)保單有相關(guān)疑問(wèn)或服務(wù)，可直接通過(guò)保險(xiǎn)公司官網(wǎng)、撥打客服熱線、親訪客服中心等方式尋求解決。
