為提升金融消費者教育宣傳工作質(zhì)效，充分發(fā)揮示范效應，傳播行業(yè)消保正能量，2024年“3·15”金融消費者權(quán)益保護教育宣傳期間，國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局發(fā)布轄內(nèi)金融消費者權(quán)益保護典型案例8例，內(nèi)容涵蓋轄內(nèi)銀行業(yè)和保險業(yè)在落實監(jiān)管政策，踐行金融為民理念，提升服務水平，解決群眾急難愁盼等方面的良好實踐和積極探索。
通過發(fā)布金融消費者權(quán)益保護典型案例，推動行業(yè)舉一反三、以點帶面，進一步提升消費者權(quán)益保護工作水平和金融服務質(zhì)效。同時幫助廣大金融消費者了解金融惠民利民政策，提高金融安全意識，依法維護自身權(quán)益，切實提升社會公眾金融素養(yǎng)，營造和諧健康金融環(huán)境。
下階段，河南監(jiān)管局將繼續(xù)強化金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管工作力度，指導和推動轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，為金融消費者提供更豐富的金融產(chǎn)品，更安全、便捷、高效的金融服務，切實維護金融消費者合法權(quán)益。
典型案例1：主動識別詐騙風險，幫助消費者避免資金損失
某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務反欺詐智能風控系統(tǒng)，實時檢測賬戶異常行為，對交易對手、交易金額、交易設備可疑的自動觸發(fā)預警。2023年以來，該行利用反詐系統(tǒng)主動攔截和勸阻被詐客戶300余戶，守護消費者資金4000余萬元。
某銀行網(wǎng)點強化警銀協(xié)作，主動攔截電信詐騙。消費者李先生拿著六萬余元現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點要求匯款，工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時，發(fā)現(xiàn)其刻意回避問題，不停回復手機消息并催促辦理業(yè)務。工作人員立即聯(lián)系當?shù)胤丛p中心報告情況，民警趕到后對李先生進行了詢問，經(jīng)核查這是一起典型的通過線上銷售保健產(chǎn)品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當，最終成功阻斷詐騙行動，為消費者挽回了資金損失。
消費者王女士到某保險公司營業(yè)網(wǎng)點辦理保單貸款業(yè)務，工作人員發(fā)現(xiàn)王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項目”，并聲稱收益高達50%。擔心客戶遭遇非法集資陷阱，工作人員便告知客戶，辦理保單貸款需要被保險人也就是王女士的孩子確認。致電被保險人告知相關(guān)情況后，被保險人提升警惕，勸阻王女士不要貸款投資，工作人員也及時向王女士普及金融知識，引導其“不亂投”“不亂貸”，最終王女士停止了貸款及投資行為。
監(jiān)管提示：近年來，為堅決遏制電信網(wǎng)絡詐騙和非法集資勢頭，守護消費者“錢袋子”，各金融機構(gòu)不斷強化相關(guān)工作，積極運用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)，構(gòu)建數(shù)字風控體系。各基層網(wǎng)點也充分發(fā)揮貼近消費者的優(yōu)勢，提升工作敏感性，加大金融知識教育宣傳力度，引導消費者樹立正確的投融資理念，提高風險防范意識和識別能力。
典型案例2：喚醒“睡眠保單”和“沉睡賬戶”，切實維護消費者合法利益
消費者吳先生購買了某保險公司兩全保險產(chǎn)品，2018年到期后一直未申請領取保險金。由于聯(lián)系方式和地址發(fā)生變化，公司未能聯(lián)系到客戶領取。在“睡眠保單”清理工作期間，工作人員通過聯(lián)系當?shù)嘏沙鏊拖M者所在地村委會，終于聯(lián)系到吳先生。到公司辦理領取手續(xù)后吳先生連連表示感謝：“不提醒就忘記這筆錢了，感覺自己像撿了一筆錢一樣，感謝保險公司負責任的態(tài)度”。
消費者王老先生在轄內(nèi)某商業(yè)銀行辦理了定期存款業(yè)務，未約定到期自動轉(zhuǎn)存，2019年存款到期后也一直未發(fā)生過交易。“沉睡賬戶”提示提醒工作啟動后，銀行工作人員通過系統(tǒng)內(nèi)預留的電話和地址未能聯(lián)系上王老先生，后經(jīng)多方打聽得知王老先生因腦梗癱瘓在床，之后該行特事特辦，為王老先生上門服務，將定期存單重新辦理存款業(yè)務，并約定到期自動轉(zhuǎn)存。王老先生拿到新存單后，高度贊揚“沉睡賬戶”提示提醒工作，并對該行工作人員耐心細致、認真負責的服務態(tài)度表示感謝。
監(jiān)管提示：“睡眠保單”包括賠償保險金未領取的保單、滿期給付保險金未領取的保單以及合同效力中止或終止的保單，“沉睡賬戶”是指5年以上未發(fā)生主動交易，且賬戶中有余額的個人銀行賬戶，“睡眠保單”和“沉睡賬戶”事關(guān)消費者切身財產(chǎn)利益和權(quán)益保障。2023年10月，河南監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展“沉睡賬戶”提醒提示專項工作的通知》及《關(guān)于開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作的通知》，部署開展相關(guān)工作，推動轄內(nèi)機構(gòu)主動提示提醒消費者，領取相關(guān)權(quán)益，切實維護消費者合法利益。
典型案例3：依托數(shù)字賦能，為消費者提供更便捷的理賠服務
轄內(nèi)某人身險公司應用大數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等技術(shù)，推出“閃賠”服務，從提交申請、理賠審核、賠款到賬，整個流程只需30分鐘。消費者戴先生在打球時不慎摔傷骨折，出院后線上申請理賠，20多分鐘后便收到了保險金2420元。2023年該公司共為23萬余名消費者提供了閃賠服務，賠付金額6.45億元。
某人身險公司深化與醫(yī)院系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，推出理賠直付新模式。消費者劉先生因不穩(wěn)定型心絞痛住院治療，出院結(jié)算費用時，商業(yè)醫(yī)療保險與醫(yī)保一起進行了結(jié)算，住院共花費7538元，醫(yī)保報銷3273元，商保賠付4220元，客戶僅自費45元。無需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請材料，在出院費用中直接抵扣，劉先生對保險公司便捷、快速的理賠服務感到十分滿意。2023年，該公司通過商保直賠平臺為3810位客戶提供了“免資料、免奔波、免等待”的出院直賠服務，直賠總金額達1391萬元。
監(jiān)管提示：河南監(jiān)管局推動轄內(nèi)保險機構(gòu)不斷優(yōu)化理賠質(zhì)效，上述“閃賠”“直賠”服務實現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付，讓后臺數(shù)據(jù)多跑腿、消費者少跑路，簡化了理賠流程，緩解了消費者住院醫(yī)療費用支出壓力。
典型案例4：推進適老化服務升級，積極踐行養(yǎng)老金融服務
轄內(nèi)某商業(yè)銀行優(yōu)化老年客戶人工服務，60歲以上老年客戶撥打服務熱線時，系統(tǒng)自動識別老年客戶身份，由資深人工坐席為老年客戶提供服務。同時改進手機銀行APP“關(guān)愛版”信息布局，使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易識別，并放大了操作點擊區(qū)域，提高老年人操作便利性。
轄內(nèi)某保險公司在全省11個地市，打造23家“敬老服務網(wǎng)點”，在軟硬件設施、服務方式、人文關(guān)懷等方面充分考慮老年人需求。優(yōu)化柜面服務流程，解決困擾老年客戶的簽字多難題，推出“保險服務代辦”服務，老年人可授權(quán)客戶經(jīng)理或者親友，代為辦理理賠業(yè)務、保險增值業(yè)務和查詢保險信息。
監(jiān)管提示：《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》規(guī)定：“銀行保險機構(gòu)應當積極融入老年友好型社會建設，優(yōu)化網(wǎng)點布局，尊重老年人使用習慣，保留和改進人工服務，不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務。”河南監(jiān)管局指導轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)積極落實相關(guān)要求，解決老年人運用智能技術(shù)困難等問題，持續(xù)提升適老化服務水平。
典型案例5：踐行減費讓利，服務實體經(jīng)濟，提升消費者獲得感
某商業(yè)銀行為消費者提供多項費用減免優(yōu)惠措施，針對唯一賬戶實施減免年費、小額賬戶管理費、工本費等費用，針對客戶跨行ATM取現(xiàn)、助農(nóng)取款、農(nóng)民工取款業(yè)務實施免費優(yōu)惠政策，2023年累計減免費用9916萬元，覆蓋新市民、軍人客戶約746萬人次。
某商業(yè)銀行積極幫助小微企業(yè)解憂紓困，主動承擔抵質(zhì)押登記費、押品評估費和押品財產(chǎn)保險費等相關(guān)費用，2023年累計為小微企業(yè)降低融資成本682萬元，降低小微企業(yè)和個體工商戶支付手續(xù)費，累計減免支付服務手續(xù)費7611萬元。
監(jiān)管提示：近年來，河南監(jiān)管局指導轄內(nèi)銀行機構(gòu)深入落實《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》《關(guān)于進一步規(guī)范信貸融資收費 降低企業(yè)融資綜合成本的通知》等文件要求，督促各銀行機構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營策略，進一步挖掘和釋放降費潛力，對小微企業(yè)及個體工商戶等提供專項減免措施，切實支持實體經(jīng)濟發(fā)展。
典型案例6：強化消費者權(quán)益保護審查，筑牢前端預防關(guān)口
轄內(nèi)某商業(yè)銀行前置消費者權(quán)益保護關(guān)口，升級AI智能消費者權(quán)益保護事前審查功能，將《消費者權(quán)益保護法》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》《廣告法》等融入審查模型，形成智能AI預審，識別營銷宣傳話術(shù)、活動規(guī)則、客戶須知等資料中可能出現(xiàn)的消費者權(quán)益侵權(quán)現(xiàn)象。自2023年10月AI預審上線以來，已開展消保審查8900余項，提出代銷理財產(chǎn)品屬性披露不充分、缺乏風險提示、宣傳海報產(chǎn)品權(quán)益夸大等審查意見2773條。該行同時優(yōu)化人工二次辨別分析、督辦修改等工作流程，確保能夠使用通俗易懂的語言和有利于消費者接收、理解的方式進行產(chǎn)品和服務信息披露，避免宣傳資料等出現(xiàn)誤導性宣傳，持續(xù)筑牢消費者權(quán)益保護第一道防線。
監(jiān)管提示：《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》規(guī)定：“銀行保險機構(gòu)應當建立消費者權(quán)益保護審查機制，健全審查工作機制，對面向消費者提供產(chǎn)品和服務在涉及開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進行消費者權(quán)益保護審查，從源頭上防范侵害消費者合法權(quán)益行為發(fā)生”。河南監(jiān)管局指導轄內(nèi)各機構(gòu)做實做細消保審查，堅決將消保隱患擋在早、防在小。
典型案例7：強化“三適當”管理， 源頭治理銷售誤導
轄內(nèi)某商業(yè)銀行強化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標客戶“三適當”管理要求。通過按產(chǎn)品類型開展多層次多階段培訓及考核，銷售人員持證上崗等手段加強銷售資質(zhì)管理。通過模型監(jiān)測客戶重復風評數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理代客操作數(shù)據(jù)，不斷提升風險測評規(guī)范性和有效性。通過優(yōu)化考核制度，要求銷售人員不得向65歲以上老齡客戶主動銷售風險等級R3以上的產(chǎn)品及收益具有不確定性的保險產(chǎn)品，在各類業(yè)績核算中，剔除對65歲以上老齡客戶的產(chǎn)品銷售業(yè)績，源頭避免對老年客戶的銷售誤導。
監(jiān)管提示：《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》規(guī)定：“銀行保險機構(gòu)應當建立消費者適當性管理機制，對產(chǎn)品的風險進行評估并實施分級、動態(tài)管理，開展消費者風險認知、風險偏好和風險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費者?！焙幽媳O(jiān)管局督促轄內(nèi)機構(gòu)把好適當性管理這一關(guān)鍵預防性關(guān)卡，推動消保工作前移，將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道銷售給合適的消費者。
典型案例8：貼近消費者需求，持續(xù)提升保險服務質(zhì)效
轄內(nèi)某財險公司堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以“省時”“省心”“省錢”的“三省”服務，保障客戶保單全周期服務場景。成立專業(yè)線上理賠服務團隊，簡易案件1分鐘自助報案，3分鐘內(nèi)響應服務，線上交單，無需上門即可賠款到賬。2023年處理線上無接觸案件61萬件，占比35.3%，最快一筆僅用時14分鐘。針對已確認車損、人傷損失，資金周轉(zhuǎn)困難客戶，提供必要理賠材料后可100％預賠，解決客戶后顧之憂，2023年車損預賠及墊付金額超12億，占總賠款22％。為車險客戶提供涵蓋年檢、洗車、保養(yǎng)等70余種用車養(yǎng)車優(yōu)質(zhì)服務，2023年累計為客戶節(jié)約341萬余元，不斷提升消費者獲得感和幸福感。
監(jiān)管提示：近年來，在監(jiān)管部門的指導和推動下，各金融機構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務方式，主動為消費者提供高品質(zhì)、便利化金融服務，切實發(fā)揮保險保障作用。
來源自國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局（http://www.cbirc.gov.cn/branch/henan/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1155033&itemId=1381）
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