為提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效,充分發(fā)揮示范效應(yīng),傳播行業(yè)消保正能量,2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳期間,國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局發(fā)布轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例8例,內(nèi)容涵蓋轄內(nèi)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)在落實(shí)監(jiān)管政策,踐行金融為民理念,提升服務(wù)水平,解決群眾急難愁盼等方面的良好實(shí)踐和積極探索。
通過發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例,推動(dòng)行業(yè)舉一反三、以點(diǎn)帶面,進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平和金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)幫助廣大金融消費(fèi)者了解金融惠民利民政策,提高金融安全意識,依法維護(hù)自身權(quán)益,切實(shí)提升社會公眾金融素養(yǎng),營造和諧健康金融環(huán)境。
下階段,河南監(jiān)管局將繼續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作力度,指導(dǎo)和推動(dòng)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,為金融消費(fèi)者提供更豐富的金融產(chǎn)品,更安全、便捷、高效的金融服務(wù),切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
典型案例1:主動(dòng)識別詐騙風(fēng)險(xiǎn),幫助消費(fèi)者避免資金損失
某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng),實(shí)時(shí)檢測賬戶異常行為,對交易對手、交易金額、交易設(shè)備可疑的自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。2023年以來,該行利用反詐系統(tǒng)主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶300余戶,守護(hù)消費(fèi)者資金4000余萬元。
某銀行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化警銀協(xié)作,主動(dòng)攔截電信詐騙。消費(fèi)者李先生拿著六萬余元現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點(diǎn)要求匯款,工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時(shí),發(fā)現(xiàn)其刻意回避問題,不?;貜?fù)手機(jī)消息并催促辦理業(yè)務(wù)。工作人員立即聯(lián)系當(dāng)?shù)胤丛p中心報(bào)告情況,民警趕到后對李先生進(jìn)行了詢問,經(jīng)核查這是一起典型的通過線上銷售保健產(chǎn)品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當(dāng),最終成功阻斷詐騙行動(dòng),為消費(fèi)者挽回了資金損失。
消費(fèi)者王女士到某保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單貸款業(yè)務(wù),工作人員發(fā)現(xiàn)王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項(xiàng)目”,并聲稱收益高達(dá)50%。擔(dān)心客戶遭遇非法集資陷阱,工作人員便告知客戶,辦理保單貸款需要被保險(xiǎn)人也就是王女士的孩子確認(rèn)。致電被保險(xiǎn)人告知相關(guān)情況后,被保險(xiǎn)人提升警惕,勸阻王女士不要貸款投資,工作人員也及時(shí)向王女士普及金融知識,引導(dǎo)其“不亂投”“不亂貸”,最終王女士停止了貸款及投資行為。
監(jiān)管提示:近年來,為堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資勢頭,守護(hù)消費(fèi)者“錢袋子”,各金融機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化相關(guān)工作,積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù),構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系。各基層網(wǎng)點(diǎn)也充分發(fā)揮貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢,提升工作敏感性,加大金融知識教育宣傳力度,引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的投融資理念,提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識和識別能力。
典型案例2:喚醒“睡眠保單”和“沉睡賬戶”,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益
消費(fèi)者吳先生購買了某保險(xiǎn)公司兩全保險(xiǎn)產(chǎn)品,2018年到期后一直未申請領(lǐng)取保險(xiǎn)金。由于聯(lián)系方式和地址發(fā)生變化,公司未能聯(lián)系到客戶領(lǐng)取。在“睡眠保單”清理工作期間,工作人員通過聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊拖M(fèi)者所在地村委會,終于聯(lián)系到吳先生。到公司辦理領(lǐng)取手續(xù)后吳先生連連表示感謝:“不提醒就忘記這筆錢了,感覺自己像撿了一筆錢一樣,感謝保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度”。
消費(fèi)者王老先生在轄內(nèi)某商業(yè)銀行辦理了定期存款業(yè)務(wù),未約定到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存,2019年存款到期后也一直未發(fā)生過交易?!俺了~戶”提示提醒工作啟動(dòng)后,銀行工作人員通過系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留的電話和地址未能聯(lián)系上王老先生,后經(jīng)多方打聽得知王老先生因腦梗癱瘓?jiān)诖玻笤撔刑厥绿剞k,為王老先生上門服務(wù),將定期存單重新辦理存款業(yè)務(wù),并約定到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存。王老先生拿到新存單后,高度贊揚(yáng)“沉睡賬戶”提示提醒工作,并對該行工作人員耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度表示感謝。
監(jiān)管提示:“睡眠保單”包括賠償保險(xiǎn)金未領(lǐng)取的保單、滿期給付保險(xiǎn)金未領(lǐng)取的保單以及合同效力中止或終止的保單,“沉睡賬戶”是指5年以上未發(fā)生主動(dòng)交易,且賬戶中有余額的個(gè)人銀行賬戶,“睡眠保單”和“沉睡賬戶”事關(guān)消費(fèi)者切身財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。2023年10月,河南監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展“沉睡賬戶”提醒提示專項(xiàng)工作的通知》及《關(guān)于開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的通知》,部署開展相關(guān)工作,推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提示提醒消費(fèi)者,領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益。
典型案例3:依托數(shù)字賦能,為消費(fèi)者提供更便捷的理賠服務(wù)
轄內(nèi)某人身險(xiǎn)公司應(yīng)用大數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等技術(shù),推出“閃賠”服務(wù),從提交申請、理賠審核、賠款到賬,整個(gè)流程只需30分鐘。消費(fèi)者戴先生在打球時(shí)不慎摔傷骨折,出院后線上申請理賠,20多分鐘后便收到了保險(xiǎn)金2420元。2023年該公司共為23萬余名消費(fèi)者提供了閃賠服務(wù),賠付金額6.45億元。
某人身險(xiǎn)公司深化與醫(yī)院系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換,推出理賠直付新模式。消費(fèi)者劉先生因不穩(wěn)定型心絞痛住院治療,出院結(jié)算費(fèi)用時(shí),商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)保一起進(jìn)行了結(jié)算,住院共花費(fèi)7538元,醫(yī)保報(bào)銷3273元,商保賠付4220元,客戶僅自費(fèi)45元。無需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請材料,在出院費(fèi)用中直接抵扣,劉先生對保險(xiǎn)公司便捷、快速的理賠服務(wù)感到十分滿意。2023年,該公司通過商保直賠平臺為3810位客戶提供了“免資料、免奔波、免等待”的出院直賠服務(wù),直賠總金額達(dá)1391萬元。
監(jiān)管提示:河南監(jiān)管局推動(dòng)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化理賠質(zhì)效,上述“閃賠”“直賠”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付,讓后臺數(shù)據(jù)多跑腿、消費(fèi)者少跑路,簡化了理賠流程,緩解了消費(fèi)者住院醫(yī)療費(fèi)用支出壓力。
典型案例4:推進(jìn)適老化服務(wù)升級,積極踐行養(yǎng)老金融服務(wù)
轄內(nèi)某商業(yè)銀行優(yōu)化老年客戶人工服務(wù),60歲以上老年客戶撥打服務(wù)熱線時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)識別老年客戶身份,由資深人工坐席為老年客戶提供服務(wù)。同時(shí)改進(jìn)手機(jī)銀行APP“關(guān)愛版”信息布局,使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易識別,并放大了操作點(diǎn)擊區(qū)域,提高老年人操作便利性。
轄內(nèi)某保險(xiǎn)公司在全省11個(gè)地市,打造23家“敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”,在軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面充分考慮老年人需求。優(yōu)化柜面服務(wù)流程,解決困擾老年客戶的簽字多難題,推出“保險(xiǎn)服務(wù)代辦”服務(wù),老年人可授權(quán)客戶經(jīng)理或者親友,代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)增值業(yè)務(wù)和查詢保險(xiǎn)信息。
監(jiān)管提示:《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定:“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,尊重老年人使用習(xí)慣,保留和改進(jìn)人工服務(wù),不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)?!焙幽媳O(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極落實(shí)相關(guān)要求,解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難等問題,持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。
典型案例5:踐行減費(fèi)讓利,服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),提升消費(fèi)者獲得感
某商業(yè)銀行為消費(fèi)者提供多項(xiàng)費(fèi)用減免優(yōu)惠措施,針對唯一賬戶實(shí)施減免年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、工本費(fèi)等費(fèi)用,針對客戶跨行ATM取現(xiàn)、助農(nóng)取款、農(nóng)民工取款業(yè)務(wù)實(shí)施免費(fèi)優(yōu)惠政策,2023年累計(jì)減免費(fèi)用9916萬元,覆蓋新市民、軍人客戶約746萬人次。
某商業(yè)銀行積極幫助小微企業(yè)解憂紓困,主動(dòng)承擔(dān)抵質(zhì)押登記費(fèi)、押品評估費(fèi)和押品財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,2023年累計(jì)為小微企業(yè)降低融資成本682萬元,降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶支付手續(xù)費(fèi),累計(jì)減免支付服務(wù)手續(xù)費(fèi)7611萬元。
監(jiān)管提示:近年來,河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)深入落實(shí)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信貸融資收費(fèi) 降低企業(yè)融資綜合成本的通知》等文件要求,督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營策略,進(jìn)一步挖掘和釋放降費(fèi)潛力,對小微企業(yè)及個(gè)體工商戶等提供專項(xiàng)減免措施,切實(shí)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
典型案例6:強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查,筑牢前端預(yù)防關(guān)口
轄內(nèi)某商業(yè)銀行前置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口,升級AI智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查功能,將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《廣告法》等融入審查模型,形成智能AI預(yù)審,識別營銷宣傳話術(shù)、活動(dòng)規(guī)則、客戶須知等資料中可能出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)現(xiàn)象。自2023年10月AI預(yù)審上線以來,已開展消保審查8900余項(xiàng),提出代銷理財(cái)產(chǎn)品屬性披露不充分、缺乏風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳海報(bào)產(chǎn)品權(quán)益夸大等審查意見2773條。該行同時(shí)優(yōu)化人工二次辨別分析、督辦修改等工作流程,確保能夠使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露,避免宣傳資料等出現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳,持續(xù)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一道防線。
監(jiān)管提示:《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定:“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制,健全審查工作機(jī)制,對面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)在涉及開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查,從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生”。河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)做實(shí)做細(xì)消保審查,堅(jiān)決將消保隱患擋在早、防在小。
典型案例7:強(qiáng)化“三適當(dāng)”管理, 源頭治理銷售誤導(dǎo)
轄內(nèi)某商業(yè)銀行強(qiáng)化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”管理要求。通過按產(chǎn)品類型開展多層次多階段培訓(xùn)及考核,銷售人員持證上崗等手段加強(qiáng)銷售資質(zhì)管理。通過模型監(jiān)測客戶重復(fù)風(fēng)評數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理代客操作數(shù)據(jù),不斷提升風(fēng)險(xiǎn)測評規(guī)范性和有效性。通過優(yōu)化考核制度,要求銷售人員不得向65歲以上老齡客戶主動(dòng)銷售風(fēng)險(xiǎn)等級R3以上的產(chǎn)品及收益具有不確定性的保險(xiǎn)產(chǎn)品,在各類業(yè)績核算中,剔除對65歲以上老齡客戶的產(chǎn)品銷售業(yè)績,源頭避免對老年客戶的銷售誤導(dǎo)。
監(jiān)管提示:《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定:“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制,對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動(dòng)態(tài)管理,開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評,將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者?!焙幽媳O(jiān)管局督促轄內(nèi)機(jī)構(gòu)把好適當(dāng)性管理這一關(guān)鍵預(yù)防性關(guān)卡,推動(dòng)消保工作前移,將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道銷售給合適的消費(fèi)者。
典型案例8:貼近消費(fèi)者需求,持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效
轄內(nèi)某財(cái)險(xiǎn)公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,以“省時(shí)”“省心”“省錢”的“三省”服務(wù),保障客戶保單全周期服務(wù)場景。成立專業(yè)線上理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì),簡易案件1分鐘自助報(bào)案,3分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù),線上交單,無需上門即可賠款到賬。2023年處理線上無接觸案件61萬件,占比35.3%,最快一筆僅用時(shí)14分鐘。針對已確認(rèn)車損、人傷損失,資金周轉(zhuǎn)困難客戶,提供必要理賠材料后可100%預(yù)賠,解決客戶后顧之憂,2023年車損預(yù)賠及墊付金額超12億,占總賠款22%。為車險(xiǎn)客戶提供涵蓋年檢、洗車、保養(yǎng)等70余種用車養(yǎng)車優(yōu)質(zhì)服務(wù),2023年累計(jì)為客戶節(jié)約341萬余元,不斷提升消費(fèi)者獲得感和幸福感。
監(jiān)管提示:近年來,在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和推動(dòng)下,各金融機(jī)構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式,主動(dòng)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù),切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用。
(文章來源:國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局網(wǎng)站)
來源自國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局(https://www.cbirc.gov.cn/branch/henan/view/pages/common/ItemDetail.html?docId=1155033&itemId=1381)
為提升金融消費(fèi)者教育宣傳工作質(zhì)效,充分發(fā)揮示范效應(yīng),傳播行業(yè)消保正能量,2024年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳期間,國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局發(fā)布轄內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例8例,內(nèi)容涵蓋轄內(nèi)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)在落實(shí)監(jiān)管政策,踐行金融為民理念,提升服務(wù)水平,解決群眾急難愁盼等方面的良好實(shí)踐和積極探索。
通過發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例,推動(dòng)行業(yè)舉一反三、以點(diǎn)帶面,進(jìn)一步提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平和金融服務(wù)質(zhì)效。同時(shí)幫助廣大金融消費(fèi)者了解金融惠民利民政策,提高金融安全意識,依法維護(hù)自身權(quán)益,切實(shí)提升社會公眾金融素養(yǎng),營造和諧健康金融環(huán)境。
下階段,河南監(jiān)管局將繼續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管工作力度,指導(dǎo)和推動(dòng)轄內(nèi)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,為金融消費(fèi)者提供更豐富的金融產(chǎn)品,更安全、便捷、高效的金融服務(wù),切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
典型案例1:主動(dòng)識別詐騙風(fēng)險(xiǎn),幫助消費(fèi)者避免資金損失
某商業(yè)銀行建立零售業(yè)務(wù)反欺詐智能風(fēng)控系統(tǒng),實(shí)時(shí)檢測賬戶異常行為,對交易對手、交易金額、交易設(shè)備可疑的自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警。2023年以來,該行利用反詐系統(tǒng)主動(dòng)攔截和勸阻被詐客戶300余戶,守護(hù)消費(fèi)者資金4000余萬元。
某銀行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化警銀協(xié)作,主動(dòng)攔截電信詐騙。消費(fèi)者李先生拿著六萬余元現(xiàn)金到銀行網(wǎng)點(diǎn)要求匯款,工作人員在詢問對方賬戶身份信息、匯款資金用途時(shí),發(fā)現(xiàn)其刻意回避問題,不?;貜?fù)手機(jī)消息并催促辦理業(yè)務(wù)。工作人員立即聯(lián)系當(dāng)?shù)胤丛p中心報(bào)告情況,民警趕到后對李先生進(jìn)行了詢問,經(jīng)核查這是一起典型的通過線上銷售保健產(chǎn)品詐騙資金的“殺豬盤”案件。之后民警和銀行工作人員一起耐心勸說李先生不要上當(dāng),最終成功阻斷詐騙行動(dòng),為消費(fèi)者挽回了資金損失。
消費(fèi)者王女士到某保險(xiǎn)公司營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理保單貸款業(yè)務(wù),工作人員發(fā)現(xiàn)王女士隨行的另一位女士一直勸說其貸款投資某“綠色項(xiàng)目”,并聲稱收益高達(dá)50%。擔(dān)心客戶遭遇非法集資陷阱,工作人員便告知客戶,辦理保單貸款需要被保險(xiǎn)人也就是王女士的孩子確認(rèn)。致電被保險(xiǎn)人告知相關(guān)情況后,被保險(xiǎn)人提升警惕,勸阻王女士不要貸款投資,工作人員也及時(shí)向王女士普及金融知識,引導(dǎo)其“不亂投”“不亂貸”,最終王女士停止了貸款及投資行為。
監(jiān)管提示:近年來,為堅(jiān)決遏制電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和非法集資勢頭,守護(hù)消費(fèi)者“錢袋子”,各金融機(jī)構(gòu)不斷強(qiáng)化相關(guān)工作,積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù),構(gòu)建數(shù)字風(fēng)控體系。各基層網(wǎng)點(diǎn)也充分發(fā)揮貼近消費(fèi)者的優(yōu)勢,提升工作敏感性,加大金融知識教育宣傳力度,引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的投融資理念,提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識和識別能力。
典型案例2:喚醒“睡眠保單”和“沉睡賬戶”,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益
消費(fèi)者吳先生購買了某保險(xiǎn)公司兩全保險(xiǎn)產(chǎn)品,2018年到期后一直未申請領(lǐng)取保險(xiǎn)金。由于聯(lián)系方式和地址發(fā)生變化,公司未能聯(lián)系到客戶領(lǐng)取。在“睡眠保單”清理工作期間,工作人員通過聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏沙鏊拖M(fèi)者所在地村委會,終于聯(lián)系到吳先生。到公司辦理領(lǐng)取手續(xù)后吳先生連連表示感謝:“不提醒就忘記這筆錢了,感覺自己像撿了一筆錢一樣,感謝保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)任的態(tài)度”。
消費(fèi)者王老先生在轄內(nèi)某商業(yè)銀行辦理了定期存款業(yè)務(wù),未約定到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存,2019年存款到期后也一直未發(fā)生過交易?!俺了~戶”提示提醒工作啟動(dòng)后,銀行工作人員通過系統(tǒng)內(nèi)預(yù)留的電話和地址未能聯(lián)系上王老先生,后經(jīng)多方打聽得知王老先生因腦梗癱瘓?jiān)诖玻笤撔刑厥绿剞k,為王老先生上門服務(wù),將定期存單重新辦理存款業(yè)務(wù),并約定到期自動(dòng)轉(zhuǎn)存。王老先生拿到新存單后,高度贊揚(yáng)“沉睡賬戶”提示提醒工作,并對該行工作人員耐心細(xì)致、認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度表示感謝。
監(jiān)管提示:“睡眠保單”包括賠償保險(xiǎn)金未領(lǐng)取的保單、滿期給付保險(xiǎn)金未領(lǐng)取的保單以及合同效力中止或終止的保單,“沉睡賬戶”是指5年以上未發(fā)生主動(dòng)交易,且賬戶中有余額的個(gè)人銀行賬戶,“睡眠保單”和“沉睡賬戶”事關(guān)消費(fèi)者切身財(cái)產(chǎn)利益和權(quán)益保障。2023年10月,河南監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于開展“沉睡賬戶”提醒提示專項(xiàng)工作的通知》及《關(guān)于開展人身保險(xiǎn)“睡眠保單”清理專項(xiàng)工作的通知》,部署開展相關(guān)工作,推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)主動(dòng)提示提醒消費(fèi)者,領(lǐng)取相關(guān)權(quán)益,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法利益。
典型案例3:依托數(shù)字賦能,為消費(fèi)者提供更便捷的理賠服務(wù)
轄內(nèi)某人身險(xiǎn)公司應(yīng)用大數(shù)據(jù)模型分析、聯(lián)網(wǎng)征信、智能理賠等技術(shù),推出“閃賠”服務(wù),從提交申請、理賠審核、賠款到賬,整個(gè)流程只需30分鐘。消費(fèi)者戴先生在打球時(shí)不慎摔傷骨折,出院后線上申請理賠,20多分鐘后便收到了保險(xiǎn)金2420元。2023年該公司共為23萬余名消費(fèi)者提供了閃賠服務(wù),賠付金額6.45億元。
某人身險(xiǎn)公司深化與醫(yī)院系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換,推出理賠直付新模式。消費(fèi)者劉先生因不穩(wěn)定型心絞痛住院治療,出院結(jié)算費(fèi)用時(shí),商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)與醫(yī)保一起進(jìn)行了結(jié)算,住院共花費(fèi)7538元,醫(yī)保報(bào)銷3273元,商保賠付4220元,客戶僅自費(fèi)45元。無需提供診斷證明、住院病歷等紙質(zhì)版申請材料,在出院費(fèi)用中直接抵扣,劉先生對保險(xiǎn)公司便捷、快速的理賠服務(wù)感到十分滿意。2023年,該公司通過商保直賠平臺為3810位客戶提供了“免資料、免奔波、免等待”的出院直賠服務(wù),直賠總金額達(dá)1391萬元。
監(jiān)管提示:河南監(jiān)管局推動(dòng)轄內(nèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷優(yōu)化理賠質(zhì)效,上述“閃賠”“直賠”服務(wù)實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療信息線上流轉(zhuǎn)、快速理賠支付,讓后臺數(shù)據(jù)多跑腿、消費(fèi)者少跑路,簡化了理賠流程,緩解了消費(fèi)者住院醫(yī)療費(fèi)用支出壓力。
典型案例4:推進(jìn)適老化服務(wù)升級,積極踐行養(yǎng)老金融服務(wù)
轄內(nèi)某商業(yè)銀行優(yōu)化老年客戶人工服務(wù),60歲以上老年客戶撥打服務(wù)熱線時(shí),系統(tǒng)自動(dòng)識別老年客戶身份,由資深人工坐席為老年客戶提供服務(wù)。同時(shí)改進(jìn)手機(jī)銀行APP“關(guān)愛版”信息布局,使常用功能更醒目、信息展示更清晰、功能入口更易識別,并放大了操作點(diǎn)擊區(qū)域,提高老年人操作便利性。
轄內(nèi)某保險(xiǎn)公司在全省11個(gè)地市,打造23家“敬老服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”,在軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面充分考慮老年人需求。優(yōu)化柜面服務(wù)流程,解決困擾老年客戶的簽字多難題,推出“保險(xiǎn)服務(wù)代辦”服務(wù),老年人可授權(quán)客戶經(jīng)理或者親友,代為辦理理賠業(yè)務(wù)、保險(xiǎn)增值業(yè)務(wù)和查詢保險(xiǎn)信息。
監(jiān)管提示:《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定:“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極融入老年友好型社會建設(shè),優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局,尊重老年人使用習(xí)慣,保留和改進(jìn)人工服務(wù),不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)。”河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極落實(shí)相關(guān)要求,解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難等問題,持續(xù)提升適老化服務(wù)水平。
典型案例5:踐行減費(fèi)讓利,服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì),提升消費(fèi)者獲得感
某商業(yè)銀行為消費(fèi)者提供多項(xiàng)費(fèi)用減免優(yōu)惠措施,針對唯一賬戶實(shí)施減免年費(fèi)、小額賬戶管理費(fèi)、工本費(fèi)等費(fèi)用,針對客戶跨行ATM取現(xiàn)、助農(nóng)取款、農(nóng)民工取款業(yè)務(wù)實(shí)施免費(fèi)優(yōu)惠政策,2023年累計(jì)減免費(fèi)用9916萬元,覆蓋新市民、軍人客戶約746萬人次。
某商業(yè)銀行積極幫助小微企業(yè)解憂紓困,主動(dòng)承擔(dān)抵質(zhì)押登記費(fèi)、押品評估費(fèi)和押品財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用,2023年累計(jì)為小微企業(yè)降低融資成本682萬元,降低小微企業(yè)和個(gè)體工商戶支付手續(xù)費(fèi),累計(jì)減免支付服務(wù)手續(xù)費(fèi)7611萬元。
監(jiān)管提示:近年來,河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)銀行機(jī)構(gòu)深入落實(shí)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理辦法》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范信貸融資收費(fèi) 降低企業(yè)融資綜合成本的通知》等文件要求,督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營策略,進(jìn)一步挖掘和釋放降費(fèi)潛力,對小微企業(yè)及個(gè)體工商戶等提供專項(xiàng)減免措施,切實(shí)支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。
典型案例6:強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查,筑牢前端預(yù)防關(guān)口
轄內(nèi)某商業(yè)銀行前置消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)口,升級AI智能消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查功能,將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《廣告法》等融入審查模型,形成智能AI預(yù)審,識別營銷宣傳話術(shù)、活動(dòng)規(guī)則、客戶須知等資料中可能出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益侵權(quán)現(xiàn)象。自2023年10月AI預(yù)審上線以來,已開展消保審查8900余項(xiàng),提出代銷理財(cái)產(chǎn)品屬性披露不充分、缺乏風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳海報(bào)產(chǎn)品權(quán)益夸大等審查意見2773條。該行同時(shí)優(yōu)化人工二次辨別分析、督辦修改等工作流程,確保能夠使用通俗易懂的語言和有利于消費(fèi)者接收、理解的方式進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)信息披露,避免宣傳資料等出現(xiàn)誤導(dǎo)性宣傳,持續(xù)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第一道防線。
監(jiān)管提示:《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定:“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制,健全審查工作機(jī)制,對面向消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)在涉及開發(fā)、定價(jià)管理、協(xié)議制定、營銷宣傳等環(huán)節(jié)進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查,從源頭上防范侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為發(fā)生”。河南監(jiān)管局指導(dǎo)轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)做實(shí)做細(xì)消保審查,堅(jiān)決將消保隱患擋在早、防在小。
典型案例7:強(qiáng)化“三適當(dāng)”管理, 源頭治理銷售誤導(dǎo)
轄內(nèi)某商業(yè)銀行強(qiáng)化金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”管理要求。通過按產(chǎn)品類型開展多層次多階段培訓(xùn)及考核,銷售人員持證上崗等手段加強(qiáng)銷售資質(zhì)管理。通過模型監(jiān)測客戶重復(fù)風(fēng)評數(shù)據(jù)、客戶經(jīng)理代客操作數(shù)據(jù),不斷提升風(fēng)險(xiǎn)測評規(guī)范性和有效性。通過優(yōu)化考核制度,要求銷售人員不得向65歲以上老齡客戶主動(dòng)銷售風(fēng)險(xiǎn)等級R3以上的產(chǎn)品及收益具有不確定性的保險(xiǎn)產(chǎn)品,在各類業(yè)績核算中,剔除對65歲以上老齡客戶的產(chǎn)品銷售業(yè)績,源頭避免對老年客戶的銷售誤導(dǎo)。
監(jiān)管提示:《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》規(guī)定:“銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制,對產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動(dòng)態(tài)管理,開展消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知、風(fēng)險(xiǎn)偏好和風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評,將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者?!焙幽媳O(jiān)管局督促轄內(nèi)機(jī)構(gòu)把好適當(dāng)性管理這一關(guān)鍵預(yù)防性關(guān)卡,推動(dòng)消保工作前移,將合適的產(chǎn)品通過合適的渠道銷售給合適的消費(fèi)者。
典型案例8:貼近消費(fèi)者需求,持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)效
轄內(nèi)某財(cái)險(xiǎn)公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想,以“省時(shí)”“省心”“省錢”的“三省”服務(wù),保障客戶保單全周期服務(wù)場景。成立專業(yè)線上理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì),簡易案件1分鐘自助報(bào)案,3分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù),線上交單,無需上門即可賠款到賬。2023年處理線上無接觸案件61萬件,占比35.3%,最快一筆僅用時(shí)14分鐘。針對已確認(rèn)車損、人傷損失,資金周轉(zhuǎn)困難客戶,提供必要理賠材料后可100%預(yù)賠,解決客戶后顧之憂,2023年車損預(yù)賠及墊付金額超12億,占總賠款22%。為車險(xiǎn)客戶提供涵蓋年檢、洗車、保養(yǎng)等70余種用車養(yǎng)車優(yōu)質(zhì)服務(wù),2023年累計(jì)為客戶節(jié)約341萬余元,不斷提升消費(fèi)者獲得感和幸福感。
監(jiān)管提示:近年來,在監(jiān)管部門的指導(dǎo)和推動(dòng)下,各金融機(jī)構(gòu)積極探索創(chuàng)新服務(wù)方式,主動(dòng)為消費(fèi)者提供高品質(zhì)、便利化金融服務(wù),切實(shí)發(fā)揮保險(xiǎn)保障作用。
(文章來源:國家金融監(jiān)督管理總局河南監(jiān)管局網(wǎng)站)