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自5月12日汶川地震發(fā)生后，太保壽險(xiǎn)已全面展開了理賠、保全等各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，采取多種措施應(yīng)對震災(zāi)引發(fā)的服務(wù)問題，切實(shí)為一線員工提供強(qiáng)有力的后援 保障，為客戶提供周到快捷的服務(wù)，全力支持一線的抗震救災(zāi)服務(wù)工作。

一、提供有效的組織保障

為確保抗震救災(zāi)服務(wù)工作的順利開展，對壽險(xiǎn)四川分公司進(jìn)行全方位支援，在總公司抗震救災(zāi)領(lǐng)導(dǎo)小組下，成立抗震救災(zāi)理賠保全服務(wù)工作辦公室，下設(shè)理賠服務(wù)現(xiàn) 場工作組、理賠業(yè)務(wù)處理組和保全后援保障組，專司各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

1、5月13日，首批以客戶權(quán)益部總經(jīng)理王冠珍等三人為成員的震災(zāi)事務(wù)處理小組赴四川了解、布置相關(guān)抗震救災(zāi)工作。

2、5月22日，四川分公司重災(zāi)區(qū)的理賠作業(yè)處理集中到總公司，華東區(qū)域營運(yùn)中心作為四川的后援作業(yè)平臺，幫助分公司實(shí)時進(jìn)行案件的系統(tǒng)集中操作和重點(diǎn)處 理。

3、5月23日，理賠服務(wù)現(xiàn)場工作組第一梯隊(duì)成員及東方汽輪機(jī)廠理賠服務(wù)專案組成員趕赴四川，協(xié)助分公司本部、德陽、綿陽、廣元等受災(zāi)嚴(yán)重的機(jī)構(gòu)開展現(xiàn)場 查勘、理賠、服務(wù)客戶等相關(guān)工作，并開展了走訪調(diào)查、慰問客戶、核定傷亡等工作。

4、理賠業(yè)務(wù)處理組和保全后援保障組已全面開始運(yùn)轉(zhuǎn)，專門負(fù)責(zé)研究處理震災(zāi)業(yè)務(wù)開展過程中涉及系統(tǒng)、條款、法律、政策、操作等問題，并對此進(jìn)行決定、指導(dǎo) 和協(xié)調(diào)。

二、做好專業(yè)的政策指導(dǎo)

為確?？拐鹁葹?zāi)期間各類理賠、保全和咨詢服務(wù)工作能夠快速、有序、正常地開展，根據(jù)受災(zāi)地區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會八項(xiàng)應(yīng)急措 施，下發(fā)了《抗震救災(zāi)理賠、保全業(yè)務(wù)服務(wù)細(xì)則（試行）》，就有關(guān)抗震救災(zāi)期間的專業(yè)服務(wù)要求和業(yè)務(wù)處理的原則與規(guī)程作出規(guī)定。

同時，要求分公司高度重視客戶咨詢投訴，第一時間解決問題，化解矛盾，避免矛盾擴(kuò)大或升級。要注重服務(wù)品牌，加強(qiáng)信息溝通。

三、實(shí)施高效的服務(wù)舉措

1、開通綠色通道

第一時間在四川分公司開通了綠色理賠通道，向社會公布理賠報(bào)案電話，并下發(fā)理賠審批的簡易流程，簡化程序，確保賠款及時到位。

2、全面回訪

對受災(zāi)嚴(yán)重的分公司4家機(jī)構(gòu)所承保的團(tuán)體業(yè)務(wù)開展逐個單位的“關(guān)愛回訪”及個險(xiǎn)、銀郵客戶的回訪活動，以了解客戶受災(zāi)相關(guān)情況及需要理賠的相關(guān)信息。

3、電話、短信服務(wù)支持

四川地區(qū)95500客戶服務(wù)電話及時轉(zhuǎn)入華東區(qū)域中心提供異地服務(wù)，減緩當(dāng)?shù)仉娫捊勇牭膲毫?。同時借助短信平臺，對四川轄內(nèi)客戶進(jìn)行短信慰問。

4、收集客戶報(bào)案信息

每天收集全司客戶因震災(zāi)引發(fā)的各項(xiàng)報(bào)案信息，及時全面掌握全司報(bào)案、估損及賠付情況。

四、積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作

積極參加保監(jiān)會、行業(yè)協(xié)會的相關(guān)政策討論，配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)更好地在抗震救災(zāi)期間做好保險(xiǎn)服務(wù)工作，保證此項(xiàng)工作的順利開展。