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——產(chǎn)險山東濟南營業(yè)部轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，全面推進車險業(yè)務(wù)的良性發(fā)展

這段時間以來，產(chǎn)險山東濟南營業(yè)部總經(jīng)理黃從雙著實有點“煩”，因為每天都 會有幾個客戶打來電話，請他幫忙去濟南市新車共保大廳“協(xié)調(diào)”一下，以使自己個人或單位的新車可以到太保投保。

自去年濟南市實行新車共保以 來，這樣的協(xié)調(diào)電話黃從雙已不知打了多少個。在行業(yè)競爭幾近白熱化的山東車險市場，客戶緣何還要“走后門”來濟南營業(yè)部投保？這家車險業(yè)務(wù)占全部業(yè)務(wù)收入 80%的公司有怎樣的吸引力？

某客戶曾感慨地說：“太保的服務(wù)真好啊，有一次我的車發(fā)生輕微碰擦，定損在千元左右，我?guī)R資料到太保來辦理理賠手續(xù)，第二天就拿到了賠款，這樣的速度， 在別家保險公司是難以想象的?！?/p>

這位客戶也許并不知曉，支撐太保這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，其實是公司精湛高效的管理和發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，只有提高了效益，才能持續(xù)全面地推進業(yè)務(wù)良性發(fā)展，為廣大客 戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)入手，增加挑選客戶的 “本錢”

在車險費率趨同、市場競爭日趨理性的情況下，車險業(yè)務(wù)尤其是優(yōu)質(zhì)車險業(yè)務(wù)，必然向服務(wù)質(zhì)量高的公司流動。

近年來，濟南營業(yè)部本著“以客戶為中心、最大限度方便客戶”的原則，不斷對內(nèi)部工作流程進行革新和改造，使整個流程運作更快捷、高效、簡便。

為提高車險查勘理賠效率，公司在全市建立了6個直賠中心，安裝了遠程視頻定損系統(tǒng)，有效解決了因市內(nèi)交通擁堵而造成的查勘效率低、第一現(xiàn)場查勘率不高的問 題，將每個車險理賠案件的處理時間縮短了1-2個小時。

為方便客戶理賠，營業(yè)部在部分經(jīng)紀(jì)公司、市內(nèi)46家車險品牌4S店和維修單位設(shè)立了 “一站式”服務(wù)窗口，派駐人員到這些合作單位，負(fù)責(zé)車輛承保、出單及理賠材料的接收、審核、賠付等工作。

對占賠案85%左右的3000元以下的小額賠案，做到現(xiàn)場備齊理賠材料，同步進行錄入和理算，確保第二天支付賠款。

對于大額賠案和客戶不方便現(xiàn)場領(lǐng)取的賠款，公司在查勘定損時就完成網(wǎng)上支付手續(xù)，在賠案處理完畢的第一時間，通過網(wǎng)上支付方式劃入客戶指定帳戶中，并以短 信或電話方式通知客戶。同時，公司還通過GPS定位系統(tǒng)，對查勘理賠人員進行有效監(jiān)督和調(diào)度。理賠提速、全年365天核賠等措施的實施，使3000元以下 小額賠案的結(jié)案時間，由過去的平均13天縮短為3天。

服務(wù)內(nèi)容、方式和領(lǐng)域的不斷突破，使公司在當(dāng)?shù)負(fù)碛辛肆己玫纳鐣抛u和一批忠實客戶。

許多新車客戶在濟南營業(yè)部當(dāng)月新車共保份額已超出“共保體”規(guī)定的比例時，寧愿等到下一個月，或者采用“走后門”的方式，也要堅持到太保投保，這不僅為公 司業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供了穩(wěn)定的客戶來源，也使公司在激烈的市場競爭中有了可以挑選優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的“本錢”。

理賠整治，拒絕淪為虧損的大多數(shù)

對于保險公司而言，車險業(yè)務(wù)既是易上規(guī)模的“龍頭”業(yè)務(wù)，也可能成為“賠本賺吆喝”的虧損業(yè)務(wù)。去年，濟南營業(yè)部在全省其他保險公司車險業(yè)務(wù)基本虧損的情 況下，實現(xiàn)盈利；今年上半年的車險綜合賠付率和綜合成本率較去年同期保持下降態(tài)勢。圍繞如何實現(xiàn)車險業(yè)務(wù)盈利的問題，公司較好把住了“出入口”兩道“關(guān) 卡”：

一方面是把好“入口”，確保承保質(zhì)量。公司客戶服務(wù)部與業(yè)務(wù)部門有效聯(lián)動，參與各類大型車險項目的談判、投標(biāo)書制作及客戶走訪等活動， 在聽取客戶意見和建議的同時，提升承保質(zhì)量；建立“黑名單”制度，對出險率、賠付率高或存在道德風(fēng)險的業(yè)務(wù)，嚴(yán)格限制承保或續(xù)保，將服務(wù)資源傾向優(yōu)質(zhì)客 戶。

另一方面是關(guān)牢“出口”，加強理賠治理。公司在組織領(lǐng)導(dǎo)、人力資源、費用政策、設(shè)備配置等方面給予傾斜，在對理賠人員和案件實行嚴(yán)格集中 管理的同時，還采取了一系列行之有效的措施：

一是建立更換零配件回收制度，成立配件回收中心，對回收的損余物資實行統(tǒng)一招標(biāo)處理，款項沖抵賠款，避免損余物資隨意變賣、大量流失的現(xiàn)象發(fā)生。

二是與公檢法及車輛鑒定部門建立密切聯(lián)系，聘請了3位從公檢法和駕校等崗位上退離休的專業(yè)人士擔(dān)任顧問，以加強聯(lián)絡(luò)溝通，促進對盜搶、全損車輛的追償和定 損力度。

三是建立合作汽修廠的評價退出機制，對維修廠家設(shè)立“紅線”，一旦觸犯，堅決封殺。截至目前，公司已與存在信譽度不高、更換配件以次充好等問題的50多家 小修理廠解除合作合同，有效壓縮了理賠水分。

四是建立理賠人員職業(yè)道德“紅線”，對違反公司規(guī)定、搞內(nèi)外勾結(jié)的理賠人員，抓住就嚴(yán)肅處理。去年以來，公司共開除理賠人員2名，與4名責(zé)任心和服務(wù)意識 不強、專業(yè)能力較差的理賠人員解除了勞動合同，凈化了客戶服務(wù)隊伍。

優(yōu)秀人才，確保車險經(jīng)營有序健康發(fā)展

近年來，隨著國內(nèi)車險市場險種不斷增加、保險標(biāo)的不斷變化和投保人、被保險人自我保護意識的日益增強，都對客戶服務(wù)人員提出了更高的要求。

為此，公司把建立一支整體素質(zhì)高、專業(yè)能力強的客戶服務(wù)隊伍，作為持續(xù)健康發(fā)展的主要工作來抓，通過優(yōu)化用人機制，建立培訓(xùn)機制，強化長效機制，打造了一 支精干有為的隊伍。

本著“外部引進與內(nèi)部培養(yǎng)相結(jié)合”的原則，公司制定了完整的人力資源規(guī)劃方案，逐步建立起科學(xué)合理的人力資源配置體系。

一是外部招聘。近年來，產(chǎn)險山東分公司多次面向社會和高等院校為營業(yè)部及其他分支機構(gòu)舉辦查勘定損人員招聘活動，好中選優(yōu)，將優(yōu)秀人才充實到客戶服務(wù)崗 位。

二是定向培養(yǎng)。公司與山東交通學(xué)院建立了長期合作關(guān)系，每年從該校汽車專業(yè)中選拔部分優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生進行半年至一年的定向培養(yǎng)，畢業(yè)前接 受專業(yè)知識培訓(xùn)，畢業(yè)后通過考試擇優(yōu)錄用，充實到理賠崗位。目前，公司客戶服務(wù)人員全部擁有全日制大專以上學(xué)歷。

三是內(nèi)部培訓(xùn)。近年來，公司 每年都聘請具有豐富理賠知識和實踐經(jīng)驗的專業(yè)人士，結(jié)合理賠原則和工作中的疑、難點問題，對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)，拓寬大家的服務(wù)視野；堅持周四例會制 度。選擇金額較大、環(huán)節(jié)較多、案情復(fù)雜的典型案件進行分析和討論。通過相互交流理賠經(jīng)驗，透析案情，提高客戶服務(wù)人員的整體水平。

同時，公司還制定了嚴(yán)格的崗位日常工作考核管理辦法，對理賠人員從接案量、第一現(xiàn)場到位率、賠案質(zhì)量、代查勘完成率、未完成案件占比等九方面進行量化考 核，并與個人的職級變化、薪酬待遇掛鉤，工作完成情況通過分值形式表現(xiàn)出來，月月排名，季季比較，最大限度地調(diào)動了員工的積極性，使每位理賠人員忠于職 守，秉公辦案，將惜賠、濫賠、錯賠率降到最低。

發(fā)展數(shù)據(jù)

去年，濟南營業(yè)部實現(xiàn)車險保費收入1.66億元，今年前半年，在主動剔除1600多萬元非效益業(yè)務(wù)的情況下，仍實現(xiàn)車險保費收入1.1億元，在全省各家保 險公司車險業(yè)務(wù)基本虧損的情況下實現(xiàn)盈利。

服務(wù)內(nèi)容、方式和領(lǐng)域的不斷突破，大大縮短了客戶辦理各項業(yè)務(wù)的等候時間，也為太保的車險服務(wù)在當(dāng)?shù)卮蛳铝隧懏?dāng)當(dāng)?shù)钠放疲构驹诋?dāng)?shù)負(fù)碛辛肆己玫纳鐣?譽和一批忠實客戶。