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滿分 滿意 滿園春

2010年1月18日，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會公布了這樣一份調(diào)查結(jié)果：去年，這個促進(jìn)會所屬的質(zhì)量調(diào)查隊，就中國大陸保險行業(yè)的窗口質(zhì)量進(jìn)行了專門的明察暗訪，在對太平洋壽險11個服務(wù)機(jī)構(gòu)的窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實地察訪后，為太平洋壽險的服務(wù)質(zhì)量給出了總體評價A類、合格率100%的滿分。

此前，中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會還就服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率等多項指標(biāo)評定太平洋產(chǎn)險的服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為太平洋產(chǎn)險2009年的各項客戶服務(wù)指標(biāo)均已達(dá)標(biāo)，并位居全國財產(chǎn)保險公司前列。至此，太平洋產(chǎn)險已連續(xù)8年在財產(chǎn)保險行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量明察暗訪中排名第一。

中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會所作的明察暗訪，旨在反映保險市場一線最真實的結(jié)果，以促進(jìn)保險公司為客戶提供更加滿意的服務(wù)，其結(jié)果具有一定的權(quán)威性，從一個側(cè)面反映了太平洋保險近年來在客戶服務(wù)方面廣為世人稱道的良好口碑。

世說篇

近來年，太平洋保險僅僅在客戶服務(wù)方面所獲得的榮譽，就如一串珍珠，閃光而又奪目：

●2003、2005年，在由中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會等單位聯(lián)合開展的中國用戶滿意度調(diào)查中，太平洋保險兩次獲得保險業(yè)“總體滿意度評價”排名第一；

●2004－2008年，太平洋產(chǎn)險連續(xù)三屆獲得“全國用戶滿意企業(yè)”稱號，這是保險業(yè)中唯一連續(xù)三次獲此殊榮的單位；

●2005年，太平洋保險獲中國質(zhì)量協(xié)會授予的“中國質(zhì)量鼎”、“中國用戶滿意鼎”；

●2005年，太平洋保險95500客戶服務(wù)電話被人民日報社市場信息中心評為“中國呼叫中心十大滿意品牌”；

●2008年1月，太平洋產(chǎn)險因服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)超過保險行業(yè)同期被檢單位平均指數(shù)19個百分點，被中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會評為“金融行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)”；

●2008年6月，太平洋產(chǎn)險在2007－2008中國最佳客戶服務(wù)評選活動中榮獲“中國最佳客戶服務(wù)獎”。

●近年來，在由中國質(zhì)量協(xié)會、全國總工會、共青團(tuán)中央等單位舉辦的評比活動中，太平洋產(chǎn)、壽險誕生了一批“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”和“全國用戶滿意服務(wù)明星”；

●2008年11月，太平洋產(chǎn)險海南分公司客戶服務(wù)中心以優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得團(tuán)中央授予的“青年文明號”殊榮；

●2008年，在由金融時報社舉辦的“首屆中國金融業(yè)呼叫中心行業(yè)評選”活動中，太平洋保險“客戶服務(wù)中心95500”被評為“金融業(yè)最佳客戶服務(wù)中心”；

●2009年3月，在由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局主辦、中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會承辦的“質(zhì)量和安全年”中國質(zhì)量萬里行出征儀式上，太平洋產(chǎn)險榮獲“產(chǎn)品售后（公眾公共）服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀企業(yè)”稱號；

●2009年10月，太平洋壽險95500電話中心獲得“中國（亞太）是佳呼叫中心”大獎。

早在幾年前，太平洋保險就在客戶服務(wù)工作中引入了服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查機(jī)制，主動接受第三方組織的客戶滿意度調(diào)查，希冀通過這些調(diào)查了解不同地域、不同險種的客戶對投保、報案、查勘、定損、理賠及日常維護(hù)等環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的評價，并在此基礎(chǔ)上有的放矢地完善服務(wù)體系建設(shè)，提高服務(wù)品質(zhì)，滿足廣大客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

“滿意”，這個在各類評比中出現(xiàn)最多字眼，正是對太平洋保險近年來客戶服務(wù)水平的最佳褒獎。太平洋保險多年來堅持“用心承諾，用愛負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念，“以客戶的感受良好為最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，不斷在服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量管理、后臺技術(shù)支持等多方面下功夫，并不斷演繹富有特色的客戶服務(wù)“拳頭產(chǎn)品”，使得太平洋保險客戶服務(wù)水平始終處于持續(xù)優(yōu)化狀態(tài)。

提高服務(wù)技能

自2002年起，太平洋保險集團(tuán)旗下的太平洋壽險就建立了PDCA循環(huán)訓(xùn)練計劃（Plan-Do-Check-Action），其重點在于客戶服務(wù)人員技能的訓(xùn)練，通過內(nèi)部培訓(xùn)、多級考核、在線測評、技能比武、樹立標(biāo)兵等一系列的培訓(xùn)模式，將專業(yè)化的培訓(xùn)作為客戶服務(wù)人員個人發(fā)展和技能提升的補充。

通過這一整套的循環(huán)訓(xùn)練，太平洋壽險進(jìn)一步提升了客戶服務(wù)團(tuán)隊和人員的服務(wù)品質(zhì)與技能，提高了客戶（包括內(nèi)部客戶和外部客戶）滿意度，有效地發(fā)揮了服務(wù)一線、服務(wù)客戶的作用，強化了公司的服務(wù)品牌。

在過去的幾年中，太平洋壽險通過PDCA訓(xùn)練已經(jīng)培養(yǎng)出一大批各層級的業(yè)務(wù)骨干，形成了一支質(zhì)量好、效率高、執(zhí)行力強、具有專業(yè)水平的客戶服務(wù)中堅力量。

在太平洋壽險上海分公司，PDCA循環(huán)訓(xùn)練明顯地提高了電話中心等業(yè)務(wù)部門的服務(wù)品質(zhì)，客戶滿意度高達(dá)99%，客戶表揚的信件明顯增加。

至于太平洋產(chǎn)險，每年都要在全司范圍內(nèi)開展以“學(xué)業(yè)務(wù)、練技能、比服務(wù)”為主題的客戶服務(wù)代表業(yè)務(wù)技能競賽活動。在此期間，公司圍繞“不斷學(xué)習(xí)、營造氛圍、鼓勵優(yōu)秀、培育卓越服務(wù)團(tuán)隊”的目標(biāo)，組織各分公司的客戶服務(wù)代表，從多險種條款知識，承保、理賠業(yè)務(wù)常識，日常服務(wù)溝通技巧，基本法律知識，到業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作展開“大練兵”。

在此基礎(chǔ)上，太平洋產(chǎn)險各分公司開展服務(wù)技能比賽，并將初賽優(yōu)勝者選送參加總公司舉辦的“全國業(yè)務(wù)技能競賽”。這種活動不僅讓選手們展示了自身的服務(wù)能力，規(guī)范了窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強化了全體窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識，弘揚了“吃苦耐勞、甘于奉獻(xiàn)”的工作作風(fēng)，而且有效提高了服務(wù)效率和服務(wù)水平。

強化服務(wù)質(zhì)量管理

每年9月，太平洋保險都要與中國質(zhì)量協(xié)會、中國消費者協(xié)會等單位聯(lián)合開展“保險服務(wù)質(zhì)量月”大型主題公益活動，廣泛宣傳保險，開展客戶回訪，傳播“做一家負(fù)責(zé)任的保險公司”的使命，聘請客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員，以此來強化對保險服務(wù)質(zhì)量的管理。

此外，太平洋產(chǎn)、壽險公司還會根據(jù)自身業(yè)務(wù)的特點，以“客戶的滿意，我們的責(zé)任”為主題開展系列客戶服務(wù)活動。這些活動較好地整合了社會和公司資源，搭建起服務(wù)與銷售的互動平臺，彰顯公司為廣大消費者提供卓越服務(wù)的強烈社會責(zé)任感和服務(wù)質(zhì)量意識。

太平洋產(chǎn)險還實施“五位一體客戶服務(wù)質(zhì)量體系監(jiān)控評價指標(biāo)”，從5個方面開展服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的推進(jìn)工作：一是對服務(wù)質(zhì)量實施動態(tài)監(jiān)控，二是主動化解各類服務(wù)危機(jī)，三是建立服務(wù)時效數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，加強服務(wù)過程控制，四是充分發(fā)揮社會第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)及“社會監(jiān)督員隊伍”對各類機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督作用，五是實施服務(wù)承諾系統(tǒng)化管理，切實履行各項客戶服務(wù)承諾。

與此同時，太平洋保險深入開展?fàn)幃?dāng)服務(wù)明星活動，通過指導(dǎo)、培育、評選服務(wù)卓越的團(tuán)隊與員工，總結(jié)、交流客戶服務(wù)方面的典型經(jīng)驗，以點帶面推動公司整體服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，把“客戶滿意是最高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”的要求貫徹落實到服務(wù)人員的實際行動中。自2004年以來，太平洋產(chǎn)險“雙十佳”服務(wù)明星評選活動取得了豐碩的成果，先后有44個服務(wù)團(tuán)隊和49名員工獲得了“十佳服務(wù)團(tuán)隊”和“十佳服務(wù)明星”稱號，其中14個團(tuán)隊和12名服務(wù)明星還先后被中國質(zhì)量協(xié)會、全國總工會等單位授予“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”稱號和“全國用戶滿意服務(wù)明星”榮譽稱號。太平洋壽險開展?fàn)I運全明星評比活動，在柜面服務(wù)人員和95500電話座席生兩類窗口服務(wù)人員中實施創(chuàng)“星”計劃，也很好地促進(jìn)了整體服務(wù)質(zhì)量的提高。

建立強大的技術(shù)支持

截至2009年底，太平洋保險已在全國構(gòu)建了完善有序的保險服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擁有77家分公司和5600多個分支機(jī)構(gòu)，為超過4500萬個人客戶和270萬機(jī)構(gòu)客戶提供人身、財產(chǎn)方面的保險服務(wù)。

如此龐大的保險服務(wù)機(jī)構(gòu)，需要有一個強大的電子化服務(wù)平臺作為支撐才能得以高效、穩(wěn)妥地運轉(zhuǎn)。伴隨著太平洋保險新一代數(shù)據(jù)中心的啟用，太平洋產(chǎn)、壽險已先后實現(xiàn)了客戶服務(wù)電話95500的區(qū)域或省級集中。2009年10月，太平洋產(chǎn)險95500客戶服務(wù)電話的省級集中工作宣告完成；今年2月，太平洋壽險37家省級分公司所在地客戶服務(wù)電話95500已全部集中至上海、鄭州、長沙3個電話中心，標(biāo)志著太平洋壽險電話服務(wù)模式率先實現(xiàn)了集約化運營。

太平洋壽險客戶服務(wù)電話95500依托先進(jìn)的服務(wù)平臺，可提供不間斷的語音自助、人工電話兩種服務(wù)，覆蓋業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、投訴受理、出險報案、預(yù)約服務(wù)、退保預(yù)警、急難救助等呼入服務(wù)，以及新契約回訪等服務(wù)。其集中運營提高了突發(fā)事件的應(yīng)急能力，上海、鄭州、長沙作為營運模式相同、服務(wù)功能一致的電話中心，既承擔(dān)獨立營運作業(yè)，又承擔(dān)互為備份的職能。遇到停電、自然災(zāi)害等突發(fā)事故，如果服務(wù)設(shè)備故障導(dǎo)致某地電話中心無法正常運行，可及時組織話務(wù)量分流，確保電話服務(wù)暢通。

早在2007年10月，太平洋產(chǎn)險就在全行業(yè)率先實現(xiàn)了車險理賠全國通賠。公司“神行車?！睓C(jī)動車輛保險的客戶，一旦在異地發(fā)生損失，可以選擇向任一地區(qū)95500報案、在任一地區(qū)的修理廠修車、在任一地區(qū)的理賠服務(wù)窗口提交索賠單證、在任一理賠網(wǎng)點領(lǐng)取賠款。

此外，太平洋壽險在行業(yè)內(nèi)率先推出了“客戶保單自助查詢服務(wù)”，在柜面、電話及網(wǎng)絡(luò)“三位一體”服務(wù)上又邁出了堅實的一步，實現(xiàn)了立體、便捷、自主的網(wǎng)上查詢、電話查詢及柜面查詢服務(wù)?？蛻艨梢宰悴怀鰬敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)和電話查詢自己所有保單的信息，也能隨時了解保單的分紅和賬戶信息，還可以直接在線輕松更新自己的各類聯(lián)系方式。

新語篇

對太平洋保險的客戶來說，今年的保險服務(wù)有更多值得期待的亮點。

作為唯一一家總部設(shè)在2010年世博會舉辦地上海的保險集團(tuán)，太平洋保險今年的客戶服務(wù)活動將重點本著“立足上海，輻射全國”的主基調(diào)而展開。

去年以來，太平洋保險就以迎世博行動為契機(jī)，增強服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，美化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。

太平洋產(chǎn)險以“喜迎世博、服務(wù)世博”為抓手，以全面貫徹新《保險法》、維護(hù)消費者合法權(quán)益為主軸，積極推進(jìn)窗口服務(wù)建設(shè)工程。太平洋產(chǎn)險今年的客戶服務(wù)將呈現(xiàn)多個亮點：

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化——為推進(jìn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，公司推出《窗口服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（2010）》，不僅對銷售、柜面、電話、投訴、查勘、理賠等客戶服務(wù)接觸點上的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)予以全面規(guī)范，還對營業(yè)門店的服務(wù)功能、設(shè)施、環(huán)境等進(jìn)行規(guī)范。

電話服務(wù)集中化——集中優(yōu)勢資源加快推進(jìn)95500省級集中工作，采取集約運營、績效考核等手段，全面整合服務(wù)資源，提高運營效率。

客戶回訪常態(tài)化——強化內(nèi)控機(jī)制的長效建設(shè)，通過各種方式對車險財務(wù)已決賠案個人客戶進(jìn)行100%回訪，及時獲取有利于理賠風(fēng)險防范及服務(wù)質(zhì)量提升的決策支持信息。

保障權(quán)益透明化——全面引入客戶監(jiān)督機(jī)制，建立了相關(guān)部門共同參與的異議信息閉環(huán)處理機(jī)制，全面開通保單信息客戶自助查詢服務(wù)，將客戶監(jiān)督真正納入公司風(fēng)險防范與服務(wù)質(zhì)量提升體系中，充分滿足客戶依法享有的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

為迎接上海世博會，太平洋壽險以上海分公司為重點，著力改善服務(wù)環(huán)境，積極開展主動服務(wù)，切實提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)全員、全過程、全方位的客戶服務(wù)。從2009年年初起，毗鄰?fù)鉃┑膲垭U上海分公司緊鑼密鼓地開展了一系列形象改造工程。公司在接待大廳設(shè)置了業(yè)務(wù)受理工作區(qū)，添置設(shè)施和用具，對業(yè)務(wù)辦理流程、條件、程序、標(biāo)準(zhǔn)等予以公示，并備有各類格式文書及服務(wù)指南。與此同時，全體員工在服務(wù)用語、儀容儀表、個人服務(wù)能力等方面進(jìn)行全面規(guī)范和提升，確保做到笑臉相迎，暖語問候，熱情接待，辦事零差錯，服務(wù)零投訴。

太平洋壽險還從理念、培訓(xùn)、服務(wù)窗口設(shè)置等各方面夯實服務(wù)基礎(chǔ)，豐富服務(wù)措施，讓客戶享受到便捷、快速、專業(yè)、親切的服務(wù)。堅持“客戶第一”的指導(dǎo)思想，針對不同客戶和不同情況，采取不同的工作方式。通過新安裝的滿意度評價器，及時了解柜面服務(wù)人員的不足，并落實整改。

今年1月，太平洋保險啟動“迎世博倒計時100天計劃”，要求太平洋產(chǎn)、壽險的客戶服務(wù)人員按照新公布的2010年窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以上海輻射全國各地分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一太平洋保險設(shè)立在全國5600多個網(wǎng)點的窗口服務(wù)行為，為客戶提供最快速、最貼心的關(guān)愛服務(wù)，向全國和全世界展示太平洋保險“用心承諾，用愛負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念。

“滿園春色關(guān)不住，一支紅杏出墻來?！碧窖蟊ｋU的客戶服務(wù)將在“世博年”呈現(xiàn)出“滿園春”的喜人景象，整體服務(wù)水平將在世博會驅(qū)動下再上新的臺階，客戶滿意度也將隨之大為提高。

附：

                                  太平洋產(chǎn)險2010版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)摘要

                                  電話服務(wù)，全年無休

                                  保險消費，如實告知

                                  主動服務(wù)，踐行承諾

                                  查勘服務(wù)，清楚明白

                                  自助查詢，實時便捷

                                  索賠服務(wù)，方便快捷

                                  爭議糾紛，限時解決

                                  社會監(jiān)督，全面呵護(hù)

                                  太平洋壽險2010版窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)摘要

                                  提供延時服務(wù)

                                  新?？蛻?00％回訪

                                  提供免填單服務(wù)

                                  實行限時服務(wù)

                                  一次性告知

                                  快速理賠服務(wù)

                                  贈送健康處方

                                  提供異地理賠服務(wù)

                                  短信通知理賠進(jìn)展

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