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今年6月，在香港召開的亞太杰出顧客關(guān)系服務及優(yōu)質(zhì)顧客服務標準高峰會上，太平洋壽險福建分公司喜獲“2010年亞太杰出顧客關(guān)系服務獎”之最佳顧客服務中心稱號。這是繼2009年中國質(zhì)量萬里行促進會對分公司客戶服務中心服務質(zhì)量評定最高級別A類后，分公司獲得的又一項至高榮譽。

近年來，分公司以客戶需求為導向，以客戶滿意為標準，創(chuàng)建“零距離”客戶服務平臺，并將“零距離”的理念延伸至客戶服務的方方面面，以滿足客戶更高層次的服務體驗需求。

專業(yè)創(chuàng)新，柜面窗口服務“零距離”

從2007年起，太平洋壽險福建分公司結(jié)合柜面標準化建設工作，在全轄各中支機構(gòu)建立客戶服務中心，并創(chuàng)新推出“零距離”服務工程，推行“零距離”服務模式。該服務舉措打破了金融行業(yè)排隊叫號的營業(yè)廳模式，不僅在福建當?shù)亟鹑谛袠I(yè)屬于首創(chuàng)，而且也是全國保險行業(yè)的創(chuàng)新。

“零距離”服務模式實施4年來，受到了廣大客戶的歡迎與好評，也為分公司帶來了多項榮譽肯定，廣受媒體關(guān)注。 “在這里辦理保險業(yè)務，就像在自己家里做事一樣，很方便，很溫馨”，有客戶對“零距離”服務做出如是評價。今年3月15日，在《東南快報》發(fā)起的“福建省第二屆金融機構(gòu)消費者滿意度調(diào)查”中，分公司憑借“零距離”服務，成為深受讀者喜愛的10家金融機構(gòu)之一。

在“零距離”客戶服務中心，分公司推行“一站式”溫馨服務模式，提供歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等系列流程服務，不僅實現(xiàn)了前臺客戶接待休息區(qū)與后臺業(yè)務辦理區(qū)的分離，也真正實現(xiàn)了與客戶面對面服務，極大提高了服務質(zhì)量和工作時效。結(jié)合柜面標準化建設要求，分公司對柜面窗口服務流程進行了重新梳理和優(yōu)化完善。

在服務大廳的醒目位置，懸掛柜面服務承諾，以接受客戶的監(jiān)督與檢驗。服務中心擺放的服務手冊上，從服務宗旨、流程、效果到人員著裝、物品擺放、禮儀標準、語言規(guī)范等各項與客戶相關(guān)的工作都是事無巨細地進行了說明，這是太平洋保險“用心承諾、用愛負責”服務理念的最佳詮釋。

分公司將業(yè)務通、溝通強、形象佳的柜面工作人員安排在前臺服務區(qū)，通過細致詢問了解客戶所要辦理的業(yè)務，并根據(jù)業(yè)務需求幫助客戶填寫相關(guān)申請表格及復印各類資料、憑證，而客戶只需在標準統(tǒng)一的申請書上簽字確認即可。通過前臺提供的“免填單”和“一次簽字確認”服務，大大降低了客戶填寫申請資料的錯誤率，提高業(yè)務受理時效，讓客戶深感方便與快捷。前臺服務人員將收集的客戶業(yè)務申請資料，按照保單地址變更、滿期給付、保單質(zhì)押貸款等作業(yè)難易程度進行及時分類后，轉(zhuǎn)遞至后臺進行電腦系統(tǒng)的實際操作。

    同時，分公司將流程熟、操作快，心思細的柜面工作人員安排在后臺服務區(qū)，通過前臺分類轉(zhuǎn)辦的業(yè)務申請資料，按照作業(yè)模塊進行分流操作。后臺人員操作實行A、B角，當某項業(yè)務辦理量較多的時候，B角人員協(xié)助同步辦理，以提高后臺操作時效。

在后臺人員進行業(yè)務系統(tǒng)操作的時候，客戶可在前臺休閑區(qū)里，或享用精美茶點、飲料、糖果，或翻閱書籍、畫報，或欣賞精彩的電視節(jié)目，或在上網(wǎng)體驗區(qū)進行網(wǎng)上沖浪，或通過觸摸屏多媒體系統(tǒng)自助查詢保單信息?？蛻魺o需焦急等待，在休閑之余就能輕松辦好相關(guān)保險業(yè)務。同時，服務中心還設置了便民服務箱，內(nèi)有老花鏡、針線包、萬能膠、兒童小玩具、塑料物品袋等，以滿足客戶的多種需求，給客戶以溫馨、尊重、周到的感受。

細致高效，理賠調(diào)查服務“零距離”

太平洋壽險福建分公司客戶服務中心專為前來辦理理賠業(yè)務的客戶設置了洽談區(qū)，與前臺辦理保險售后服務的客戶區(qū)分開來，不僅考慮到辦理理賠事宜的客戶的心情，也從更人性化的角度對服務區(qū)域進行了劃分。在理賠洽談客戶服務區(qū)，專業(yè)理賠人員為客戶耐心解釋保險責任，細心告知理賠辦理流程，細致審核相關(guān)理賠材料。對于情緒較為激動和辦理特重大的理賠案件的客戶，分公司還為其準備了專屬VIP客戶理賠接待室，實行差異化貼心理賠服務。

在理賠調(diào)查服務方面，分公司推出“心連心”理賠書面承諾服務，開通即時理賠機制、綠色理賠通道，對材料齊全、事實清楚的1000元以下賠案，承諾30分鐘內(nèi)完成相關(guān)手續(xù)，進一步提高了理賠時效。公司還為住院的重傷、重病患者，送去鮮花、果籃和統(tǒng)一設計的精美理賠服務慰問卡，不僅向客戶及時送上關(guān)心與慰問，還在慰問卡上列明理賠的相關(guān)流程及所需材料，方便客戶收集辦理日后的理賠手續(xù)。

豐富精彩，客戶服務活動“零距離”

太平洋壽險福建分公司十分重視客戶的親身體驗與感受，每逢春節(jié)、元宵、中秋等傳統(tǒng)佳節(jié)期間，都會使用帶有濃郁節(jié)日氣氛的裝飾物裝扮客戶服務大廳，以營造喜慶祥和的節(jié)日氛圍。此外，分公司始終以客戶需求為導向，創(chuàng)新多種模式開展豐富多彩的客戶服務活動，而“客戶服務節(jié)”就是一年一度為客戶舉辦的盛會，也是感恩回饋客戶的重要途徑之一，為客戶提供了與公司“零距離”接觸的平臺，深受客戶歡迎。

每年的“客戶服務節(jié)”都是經(jīng)過了精心策劃、緊扣社會熱點及工作重點的活動。如2008年適逢奧運會，分公司以“和諧奧運、關(guān)愛生命”為主題推出“客戶服務節(jié)”，通過健康講座、客戶運動會、健康體檢、派送環(huán)保購物袋等活動，讓客戶能夠體會到太平洋保險無微不至的關(guān)愛。2009年，“客戶服務節(jié)”的主題定為“健康時尚、我們相伴”，公司精心組織了急難救助、戶外健身、營養(yǎng)學等健康專題講座，并舉辦了音樂劇欣賞、大型綜藝晚會、客戶集體觀影等時尚主題活動。2010年，分公司結(jié)合“樂行天下”品牌化活動，推出主題為“美好生活·樂行海西”的客戶服務節(jié)，從7月持續(xù)至12月，包括少兒書畫比賽、世博有獎問答、國際SOS急難救助講座、千人登山尋寶等活動，壓軸的則是太平洋保險精心打造的“樂行天下”交響音樂會，讓客戶從視覺、聽覺、觸覺等多方位體驗到公司客戶服務活動的豐富與精彩。

今年，分公司以“喜迎司慶20周年”為大背景，策劃了“司慶篇”、“亞太篇”、“關(guān)愛篇”、“基礎篇”、“健康篇”、“榮譽篇”六大系列篇章的“客戶服務節(jié)”活動。在5月份的司慶月里，為全轄與太平洋保險同一天“生日”的6位客戶送去生日蛋糕和鮮花，并將公司20周年司慶紀念品作為生日禮物送給他們。目前，“關(guān)愛篇”客戶服務系列活動正在火熱進行中，分公司力爭把今年的“客戶服務節(jié)”打造為歷時最長、活動項目最多、參與客戶最多、社會影響力最大的一次“客戶服務節(jié)”。