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“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，“低頭黨”、“剁手族”渾然一體，構(gòu)成了數(shù)目驚人的“網(wǎng)購(gòu)大軍”，談起各類網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站、APP的體驗(yàn)優(yōu)劣，他們最關(guān)注的永遠(yuǎn)是購(gòu)買與售后。如何在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域服務(wù)好這些消費(fèi)者，是很多保險(xiǎn)企業(yè)都非?！捌础钡牡胤剑彩翘窖蟊ｋU(xiǎn)在線服務(wù)科技有限公司落實(shí)“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)。
　　在這種大趨勢(shì)下，太平洋保險(xiǎn)不斷升級(jí)智能互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，優(yōu)化在線購(gòu)買和服務(wù)流程，提升購(gòu)買、服務(wù)體驗(yàn)和滿意度。今年“3?15”消費(fèi)者權(quán)益日“新消費(fèi)我做主”的主題，就是“以消費(fèi)者需求為先導(dǎo)，以消費(fèi)者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，傾聽(tīng)消費(fèi)者聲音，重視消費(fèi)者訴求，滿足消費(fèi)者需要”，這也是太平洋保險(xiǎn)不斷優(yōu)化線上界面，不斷挖掘和滿足用戶新消費(fèi)需求的目標(biāo)。

電腦、手機(jī)、微信和APP，智能互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“全面開(kāi)花”
　　太平洋保險(xiǎn)在線公司自2012年建立保險(xiǎn)網(wǎng)站后，不斷關(guān)注消費(fèi)者在（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)上保險(xiǎn)服務(wù)需求的變化，搭建并不斷優(yōu)化升級(jí)覆蓋了主流觸點(diǎn)的智能互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。
　　具體來(lái)說(shuō)，智能互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作為“太平洋保險(xiǎn)”的線上界面，包括了一站式綜合服務(wù)網(wǎng)站（太平洋保險(xiǎn)）、移動(dòng)端綜合服務(wù)網(wǎng)站（太平洋保險(xiǎn)移動(dòng)商城）、用戶高頻使用聚合APP（E保通）、用戶主動(dòng)交互微信號(hào)（“太平洋保險(xiǎn)e服務(wù)”、“太平洋保險(xiǎn)在線商城”、“太平洋直銷車險(xiǎn)”）以及保險(xiǎn)用戶增值服務(wù)網(wǎng)站（太生活）。這樣，就使得客戶便捷、安全地在電腦、APP和微信等購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，快速、智能地辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，滿意、放心地享受增值服務(wù)。不論消費(fèi)者是“大懶人”，還是“大忙人”，都能滿足其碎片化、多層次的需求。
　　其中，在“太平洋保險(xiǎn)”PC端網(wǎng)站上，用戶只要做一個(gè)有趣的“保險(xiǎn)需求測(cè)試”，就能找到最適合自己的保障產(chǎn)品；在“保險(xiǎn)超市”、“服務(wù)大廳”和“客戶俱樂(lè)部”頻道，客戶則可以方便地完成保險(xiǎn)產(chǎn)品全流程購(gòu)買、自助在線辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和管理會(huì)員權(quán)益等，享受一站式保險(xiǎn)服務(wù)。目前，網(wǎng)站上已有53款全流程購(gòu)買產(chǎn)品，97款O2O購(gòu)買產(chǎn)品。無(wú)論是保險(xiǎn)產(chǎn)品的智能化個(gè)性推薦，還是自助業(yè)務(wù)辦理，還是享受會(huì)員權(quán)益，都是公司應(yīng)用了大數(shù)據(jù)技術(shù)，將智慧引擎、數(shù)據(jù)分析與客戶需求緊密結(jié)合，不斷提升網(wǎng)站的智能化和專業(yè)化。隨著網(wǎng)站的優(yōu)化，客戶滿意度不斷提升，自網(wǎng)站建成至今年1月底，網(wǎng)站訪問(wèn)量已突破1.74億，更吸引了逾860萬(wàn)會(huì)員。而“低頭族”更是可以在微信“太平洋保險(xiǎn)e服務(wù)”的“微商城”、“微服務(wù)”和“微會(huì)員”買產(chǎn)品和辦服務(wù)。

“藍(lán)鯨營(yíng)業(yè)廳”，線上服務(wù)智能化“一手辦理”
　　隨著（移動(dòng)）互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)行為不僅限于線上購(gòu)買，更愿意線上辦理售后服務(wù)?；谶@種消費(fèi)行為的需求變化，在線公司不僅從提升客戶體驗(yàn)、簡(jiǎn)化操作流程、提升響應(yīng)速度等方面，著手改善網(wǎng)站在線服務(wù)；更重要的是，通過(guò)聚合太平洋保險(xiǎn)旗下產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)和長(zhǎng)江養(yǎng)老公司的服務(wù)功能，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，打造24小時(shí)線上服務(wù)——“藍(lán)鯨營(yíng)業(yè)廳”。
　　在“藍(lán)鯨營(yíng)業(yè)廳”，個(gè)人客戶進(jìn)入保單信息查詢頁(yè)面，只要輸入證件號(hào)、手機(jī)號(hào)和手機(jī)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼，就能在一個(gè)界面上全面了解產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、長(zhǎng)江養(yǎng)老四家子公司的所有保單列表；通過(guò)列表中的保單詳情，還能查看如長(zhǎng)江養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品的到期日、資產(chǎn)情況或凈值等信息。此外，個(gè)人客戶還能快速辦理理賠/投保進(jìn)度查詢、報(bào)案、個(gè)人信息變更、電子保單下載等產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)三家子公司的保單服務(wù)。而根據(jù)藍(lán)鯨會(huì)員的不同等級(jí)，客戶還能享受到個(gè)人專屬服務(wù)，如“我的保單”、“我的專屬服務(wù)”、“我的服務(wù)記錄”、“藍(lán)鯨關(guān)懷”等。
　　這樣，客戶足不出戶就能暢通無(wú)阻地辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，通過(guò)PC端、觸屏版、APP、微信等觸點(diǎn)，享受個(gè)性化、多元化的保險(xiǎn)在線服務(wù)，節(jié)省了辦理時(shí)間，提高了辦理效率，提升了客戶體驗(yàn)。同時(shí)，也大力推動(dòng)了柜面服務(wù)的在線化，降低了線下門店的運(yùn)營(yíng)成本。截至今年1月底，在線服務(wù)人次已突破2000萬(wàn)。