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近日，保監(jiān)會公布通報顯示，2016年太平洋產(chǎn)、壽險監(jiān)管投訴處理考評均列優(yōu)異。太平洋產(chǎn)險監(jiān)管投訴總量排名從第三優(yōu)化到第四名，低于保費規(guī)模排名；“億元保費投訴量”指標從2015年的2.1優(yōu)化至0.88，近四年首次優(yōu)于行業(yè)平均。太平洋壽險監(jiān)管投訴總量排名從第四優(yōu)化到第六名，下降兩位；“億元保費投訴量”指標從2015年的1.43優(yōu)化至0.38，優(yōu)于行業(yè)均值。
　　2016年，太平洋產(chǎn)險圍繞服務評價核心工作，大力推進投訴管理體系建設，實開展高管聆聽投訴、破解投訴痛點，優(yōu)化旅程，對影響客戶體驗關鍵流程進行持續(xù)改進。不斷強化投訴前端（源頭防控）、中端（過程管控）、后端（結果應用）管理，大力推進高效能投訴閉環(huán)管理體系建設。圍繞“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，太平洋產(chǎn)險進一步加快新技術、新流程的應用，推出車險理賠“太好賠”品牌，建立“三極三動，無憂無慮”服務體系，搭建“移動、自動、互動”技術支持，推出“人傷無憂和車損無慮”等車險理賠服務，不斷提升服務質量，增強客戶體驗，在源頭上有效減少了車險理賠投訴的發(fā)生概率。
　　與此同時，太平洋壽險采取了一系列措施開展投訴管理工作，切實保護了消費者合法權益。圍繞服務評價，太平洋壽險將投訴關鍵指標納入服務評價體系，加強過程管理和結果運用。公司將投訴處理人員納入專業(yè)族群建設，通過專業(yè)技術資格考試和培訓體系提升專業(yè)技能，開展“閃電行動”投訴專項治理，對9萬多件有效投訴進行自查整改，進一步完善了系統(tǒng)、流程和制度，形成了前中后臺協(xié)同化解投訴風險的閉環(huán)管理機制。