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民惟邦本，本固邦寧，民之于邦，就好比金融消費(fèi)者之于金融業(yè)。作為金融業(yè)的重要參與者、推動(dòng)者，金融消費(fèi)者是“本”，唯本固，業(yè)方安。

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益，是服務(wù)民生的重要內(nèi)涵，是貫徹以人民為中心發(fā)展思想的集中體現(xiàn)，也是推動(dòng)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要根基。一直以來(lái)，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，始終把保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要手段，并逐步構(gòu)建起以制度建設(shè)為基石、以現(xiàn)場(chǎng)檢查和投訴核查為支柱、以考核評(píng)價(jià)為引領(lǐng)的銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管體系，共同打造行業(yè)良性互動(dòng)、守土有責(zé)的消保新生態(tài)，形成互促共進(jìn)、齊抓共管的“大消?！备窬?。

在銀保監(jiān)會(huì)的規(guī)劃引領(lǐng)下，中國(guó)太保從維護(hù)好廣大金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益出發(fā)，貫徹落實(shí)“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，在“全員服務(wù)”的企業(yè)文化中，進(jìn)一步強(qiáng)化“人人消?！钡姆?wù)意識(shí)，推動(dòng)消保工作有力度、有廣度、有速度、有溫度，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

有力度

長(zhǎng)航轉(zhuǎn)型，從源頭保障消費(fèi)者權(quán)益

高品質(zhì)銷售服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的源頭和關(guān)鍵，也是關(guān)系保險(xiǎn)行業(yè)聲譽(yù)和公司生存、品牌的關(guān)鍵。為弘揚(yáng)服務(wù)文化，用誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)鍛造卓越口碑，中國(guó)太保主動(dòng)作為，從源頭解決消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)堅(jiān)持長(zhǎng)航深化轉(zhuǎn)型，以職業(yè)化、專業(yè)化、數(shù)字化為方向，著力打造一支更好滿足客戶全生命周期需求的高素質(zhì)保險(xiǎn)規(guī)劃師隊(duì)伍。改革個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員管理基本法，將收入與服務(wù)品質(zhì)掛鉤，將頭銜與收入脫鉤；減少管理層級(jí)，減少增員利益，減少組織利益，激勵(lì)向高產(chǎn)能代理人傾斜，鼓勵(lì)職業(yè)代理人經(jīng)營(yíng)持續(xù)性，讓代理人真正在乎客戶、關(guān)心客戶、服務(wù)客戶，牽引銷售隊(duì)伍樹立正確的從業(yè)價(jià)值觀。通過引領(lǐng)保險(xiǎn)代理人回歸職業(yè)化，圍繞專業(yè)化，依托數(shù)字化，建設(shè)職業(yè)化營(yíng)銷體系，最終以保險(xiǎn)代理人的行為改變落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

今年7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日期間，中國(guó)太保壽險(xiǎn)舉辦誠(chéng)信·立身·興業(yè)——第五屆誠(chéng)信護(hù)照萬(wàn)名“誠(chéng)信之星”主題活動(dòng)?；顒?dòng)根據(jù)服務(wù)客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)品質(zhì)、從業(yè)時(shí)間等多維度綜合選拔，授予符合條件的銷售人員“誠(chéng)信護(hù)照”，并全新上線電子版，作為業(yè)務(wù)人員誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的行為記錄本，活動(dòng)共計(jì)近11.5萬(wàn)名伙伴參與，積極倡導(dǎo)保險(xiǎn)代理人回歸保險(xiǎn)初心，爭(zhēng)做行業(yè)誠(chéng)信代表，樹立行業(yè)誠(chéng)信形象。

有廣度

洞悉需求，為客戶提供多層次產(chǎn)品服務(wù)

中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極打造金三角“產(chǎn)品+服務(wù)”體系，在“保險(xiǎn)+健康管理”方面，持續(xù)完善以“太保藍(lán)本”、“細(xì)胞凍存服務(wù)”為代表的健康服務(wù)體系。太保藍(lán)本以國(guó)內(nèi)三甲醫(yī)院專家資源為支撐，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，覆蓋近400座城市、2800多家公立醫(yī)院，內(nèi)容覆蓋診前、診中、診后的健康管理、就醫(yī)綠色通道等醫(yī)療服務(wù)。在“保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)”方面，積極響應(yīng)人口老齡化國(guó)家戰(zhàn)略，針對(duì)老人在不同階段的差異化需求，構(gòu)建“城郊頤養(yǎng)、旅居樂養(yǎng)、城市康養(yǎng)”三位一體的“太保家園”養(yǎng)老社區(qū)，為客戶提供全年齡覆蓋、全天候響應(yīng)、全方位呵護(hù)的養(yǎng)老服務(wù)，讓入住太保家園的長(zhǎng)者樂享“舒心、開心、歡心、安心、省心”的美好時(shí)光。在“保險(xiǎn)+財(cái)富服務(wù)”方面，與上海國(guó)際信托、上海愛建信托、華寶信托、光大興隴信托等合作開展“保險(xiǎn)金對(duì)接信托服務(wù)”，充分發(fā)揮指定傳承、風(fēng)險(xiǎn)隔離、資產(chǎn)規(guī)劃等功能，為客戶靈活定制財(cái)富傳承綜合解決方案。

中國(guó)太保針對(duì)新市民在創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點(diǎn)領(lǐng)域的金融需求，因地制宜強(qiáng)化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，高質(zhì)量擴(kuò)大金融供給，提升金融服務(wù)的均等性和便利度。在支持新市民創(chuàng)業(yè)方面，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)首創(chuàng)“人才創(chuàng)業(yè)險(xiǎn)”“創(chuàng)業(yè)保障險(xiǎn)”等產(chǎn)品，通過項(xiàng)目全生命周期管理、“保險(xiǎn)+服務(wù)”等模式，為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)解除后顧之憂。在浙江余杭，公司采用“政策引導(dǎo)+市場(chǎng)化運(yùn)作”模式開發(fā)“人才創(chuàng)業(yè)險(xiǎn)”產(chǎn)品，通過項(xiàng)目全生命周期管理，專業(yè)風(fēng)控手段創(chuàng)新、系統(tǒng)工具完善升級(jí)，幫助科創(chuàng)企業(yè)轉(zhuǎn)嫁創(chuàng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)激發(fā)高新人才大膽創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的積極性，“人才創(chuàng)業(yè)險(xiǎn)”的余杭模式被浙江省委在全省推廣，已服務(wù)于如干細(xì)胞與再生醫(yī)學(xué)產(chǎn)品研發(fā)及應(yīng)用、生物醫(yī)藥、人工智能等多個(gè)前沿領(lǐng)域的科創(chuàng)企業(yè)，占余杭未來(lái)科技城項(xiàng)目試點(diǎn)承保數(shù)量超過90%。

此外，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)還聚焦新市民就業(yè)穩(wěn)定性、安全性等需求，創(chuàng)新“異地扶貧搬遷就業(yè)救助責(zé)任保險(xiǎn)”“農(nóng)民工工資支付保證保險(xiǎn)”等產(chǎn)品，并持續(xù)為建筑、物流快遞、家政服務(wù)等行業(yè)提供職業(yè)傷害保險(xiǎn)。以“異地扶貧搬遷就業(yè)救助責(zé)任保險(xiǎn)”為例，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)新市民勞動(dòng)力在接受政府組織的就業(yè)培訓(xùn)及被安置就業(yè)過程中，遭受意外傷害、疾病住院、被動(dòng)失業(yè)等導(dǎo)致的中斷就業(yè)，給予階段性救助保障，該產(chǎn)品2021年率先在貴州黔西南州落地，為當(dāng)?shù)?7.75萬(wàn)異地搬遷人員提供保障金額2000萬(wàn)元。

有速度

科技賦能，讓“智慧服務(wù)”走近萬(wàn)千客戶

“您好，太平洋壽險(xiǎn)云柜面，請(qǐng)問有什么可以幫您？”一聲溫馨的問候，開啟了中國(guó)太保壽險(xiǎn)的“云柜面”服務(wù)，運(yùn)用遠(yuǎn)程視頻技術(shù)，讓客戶在家即可通過太平洋保險(xiǎn)APP，與“云小福”面對(duì)面交流，在線辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供“非接觸式”的安全便捷的居家金融服務(wù)。新冠疫情以來(lái)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)大力推廣客戶自助端服務(wù)，面對(duì)復(fù)雜及高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，客戶無(wú)需親臨柜面，可選擇云柜面遠(yuǎn)程服務(wù)，客戶自助端可連接云柜面服務(wù)的保全類型多達(dá)16項(xiàng)，月均發(fā)起服務(wù)量8.34萬(wàn)件。

7月，受臺(tái)風(fēng)“暹芭”影響，廣東省出現(xiàn)持續(xù)性強(qiáng)風(fēng)雨天氣，給當(dāng)?shù)鼐用褙?cái)產(chǎn)造成重大損失。中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)廣東分公司及時(shí)響應(yīng)，運(yùn)用科技技術(shù)，第一時(shí)間推進(jìn)災(zāi)后理賠，助力災(zāi)后重建。一是精準(zhǔn)化測(cè)定損失，對(duì)強(qiáng)風(fēng)雨引起的滑坡、泥石流、塌方等次生災(zāi)害，應(yīng)用三維重建、AIC等一系列新技術(shù)，追溯衛(wèi)星影像、結(jié)合無(wú)人機(jī)航測(cè)重建事故前三維地貌，精準(zhǔn)測(cè)定災(zāi)害損失，支持災(zāi)后快速理賠；在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)領(lǐng)域，運(yùn)用“e農(nóng)險(xiǎn)”的“天、空、地”一體化理賠作業(yè)優(yōu)勢(shì)，重大災(zāi)害遙感測(cè)損，中度災(zāi)害無(wú)人機(jī)勘損、小范圍災(zāi)害移動(dòng)定損，高效、精準(zhǔn)、快速完成農(nóng)險(xiǎn)查勘定損工作。二是一鍵式快速理賠，運(yùn)用“太貼心”、“專享賠”、“e農(nóng)險(xiǎn)”微信小程序一鍵報(bào)案、一件索賠，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程報(bào)案和自助操作，進(jìn)一步提升客戶智能移動(dòng)理賠體驗(yàn)。

有溫度

貼心服務(wù)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平

重慶的張阿姨在重陽(yáng)節(jié)收到了來(lái)自中國(guó)太保壽險(xiǎn)的邀請(qǐng)，參加了中國(guó)太保“快時(shí)代也有‘慢’關(guān)懷”銀發(fā)主題活動(dòng)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，她觀看了中國(guó)太保壽險(xiǎn)智能服務(wù)宣導(dǎo)片《我的爺爺》，同時(shí)，工作人員還面對(duì)面為她介紹了“太平洋壽險(xiǎn)”官微，讓張阿姨體驗(yàn)了老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，查看自己和家人的所有保單、線上領(lǐng)取養(yǎng)老金等，活動(dòng)后，張阿姨坦言從沒參加過這么別開生面、又是為老年人專門定制的主題活動(dòng)，感到非常開心和感動(dòng)。

這正是中國(guó)太保壽險(xiǎn)圍繞養(yǎng)老服務(wù)、財(cái)務(wù)管理等重點(diǎn)領(lǐng)域，開展的系列金融知識(shí)普及宣傳活動(dòng)之一。以中國(guó)太保壽險(xiǎn)深圳分公司為例，分公司在活動(dòng)期間開展“警惕保險(xiǎn)欺詐 防范非法集資”主題直播，揭示“退保理財(cái)”騙局的常見操作手法，提醒保險(xiǎn)消費(fèi)者如何防范非法集資陷阱，重視投保公司合同相關(guān)注意事項(xiàng)，共吸引26.9萬(wàn)人次在線觀看學(xué)習(xí)。

同時(shí)，中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)還聚焦保險(xiǎn)科技場(chǎng)景互動(dòng)體驗(yàn)，將客戶、社會(huì)民眾、媒體“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，到智慧門店、星級(jí)門店、合作伙伴場(chǎng)所，“走出去”到農(nóng)田、工廠、醫(yī)院等保險(xiǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，參觀現(xiàn)代化保險(xiǎn)科技應(yīng)用場(chǎng)景，體驗(yàn)無(wú)人機(jī)查勘、線上定損、智能化健康服務(wù)等創(chuàng)新技術(shù)，直觀感受科技保險(xiǎn)帶來(lái)的獲得感。

做好服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)的立業(yè)之本和生存之基。中國(guó)太保作為一家綜合性保險(xiǎn)集團(tuán)，在轉(zhuǎn)型發(fā)展的過程中，提出以“客戶體驗(yàn)最佳”為首要目標(biāo)，“做行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展引領(lǐng)者”的發(fā)展愿景，并通過實(shí)施“太保服務(wù)”戰(zhàn)略，凸顯差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)踐疾步向前，旗下中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)、中國(guó)太保壽險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)蟬聯(lián)第一，首次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)名列前茅。這份來(lái)之不易的“成績(jī)單”背后，是中國(guó)太保“以客戶需求為導(dǎo)向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型在新階段實(shí)現(xiàn)突破性進(jìn)展的直觀印證，是責(zé)任、智慧、溫度的“太保服務(wù)”促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的集中顯現(xiàn)。

征程萬(wàn)里風(fēng)正勁，重任千鈞再出發(fā)，中國(guó)太保將以站在而立、望之百年的責(zé)任感與使命感，做好新時(shí)期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，從消費(fèi)者中來(lái)，到消費(fèi)者中去，實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好廣大人民群眾的根本利益，爭(zhēng)做“太保服務(wù)”的踐行者、“金融為民”的代言人。